Prije dva dana jedan nam se čitatelj obratio s nedoumicom oko situacije kojoj je svjedočio u zagrebačkom restoranu Vinodol. Svome rođaku iz inozemstva preporučio je da odu u Vinodol kao klasični i pouzdani zagrebački restoran, ali otišao je s nelagodom jer je konobarica na kraju ručka ili večere gostu, strancu, napomenula “Service is not included” (Usluga nije uključena u račun), što bi značilo da on treba ostaviti napojnicu ako želi. Čitatelj nas je pitao je li riječ o običaju u hrvatskim restoranima, jer on kao gost to još nije doživio, ili pokušaju iznuđivanja novca od turista.
Odgovorili smo da nije riječ o iznuđivanju novca. Ostavljanje napojnica konobarima običaj je u hrvatskim restoranima, kao i u većini restorana u svijetu. Konobari će možda češće podsjetiti strance na napojnice nego domaće goste, zato što stranci češće i pitaju je li usluga uključena, budući da ne znaju običaje. Napojnice nisu zakonski regulirane, ali jesu dio poslovnog odnosa između gosta i konobara. Konobar se osobno brine za gosta tijekom cijelog njegova boravka u restoranu i napojnica je znak da je gost bio zadovoljan uslugom i ukupnim iskustvom u restoranu. Običaji s napojnicama razlikuju se od zemlje do zemlje, u Americi će vas konobari u neformalnijim i masovnijim restoranima dosta agresivno podsjetiti na napojnicu pri izdavanju računa a posebno ako je niste ostavili, dok će je u mnogim japanskim restoranima odbiti.
U Hrvatskoj, napojnica je dio restoranskog bontona i očekivani znak dobre volje gosta. Naravno, ako je gost zadovoljan. Ako gost ne ostavi napojnicu, konobar bi se prvo trebao zapitati gdje je zakazao servis, no dio gostiju napojnice ne ostavlja i zbog uvjerenja da je riječ o suvišnom trošku.
Ispod članka o napojnicama na Facebooku se razvila zanimljiva rasprava. Mišljenja su podijeljena. Dio čitatelja smatra kako o napojnicama ne treba uopće raspravljati jer se one podrazumijevaju i dio su restoranske kulture. No, dio čitatelja misli da napojnice ne treba ostavljati jer konobari za svoj rad dobivaju plaće i vlasnici restorana im plaćaju doprinose.
“To je kod nas tek nedavno uvezen običaj,” tvrdi, netočno, jedan čitatelj,”Meni nije jasno, ako netko radi svoj posao, to je izabrao, za to je plaćen, zašto dodatno ostavljati novce. Ako idemo za tim da je netko potplaćen, onda bi napojnice trebali dobivati svi koji rade u uslužnom sektoru, a ne samo konobari.” Neki čitatelji idu još dalje, smatrajući da je sramota tražiti napojnicu od gosta. “Konobar koji traži napojnicu vjerojatno je nije ni zaslužio.”
Ono što je činjenica jest da bi praksa s napojnicama, koliko god bila neformalna, trebala biti transparentnija za goste. “Talijani na svakom računu u restoranu imaju “servizio” i točno se zna što je to, a naplate čak i papirnati stolnjak “coperta” (coperta ne znači papirnati stolnjak nego cijeli postav stola plus kruh, grisine, maslac, maslinova ulja ili pozdrav iz kuhinje ili neku kombinaciju tih elemenata i cijena couverta istaknuta je na menijima hrvatskih restorana). Drugi, pak, podsjećaju da je u mnogim restoranima u inozemstvu servis uračunat u cijenu i da je standardna stopa visoka, oko 12 posto. Jeda čitatelj podijelio je svoje iskustvo u Skandinaviji, gdje konobar nije htio primiti napojnicu u gotovini već je goste uputio da je ostave preko POS-a.
Jedan od konobara koji su sudjelovali u raspravi napojnice vidi i kao dio horizontalne ekonomije. “…kao restoranski konobar koji živi od napojnica ostavit ću ih i na placu i taksistu i na običnoj kavi samo i isključivo ako sam zadovoljan ponašanjem i uslugom onoga tko ju je dao. U većini slučajeva jesam i jedan postotak mojih prihoda od napojnica ode drugim pružateljima usluga, a kad ju netko ne dobije onda ju stvarno nije ni zaslužio”.
Netko je upozorio i na zanimljivu činjenicu da struktura restoranske ponude utječe na običaje s napojnicama. Točnije, da sve više ljudi kad jede vani, jede u masovnim jeftinim restoranima i food courtovima shopping centara u kojima usluga nije faktor pa tako nema ni napojnica, i ti se običaji polako prenose u restorane.
Manja rasprava razvila se i oko terminologije. Dok neki čitatelji misle da konobar koji gostu kaže da servis nije uključen u cijenu laže jer usluga jest uključena u cijenu hrane, drugi pojašnjavaju kako je to ipak točan izraz. “Service is not included se odnosi na činjenicu da nema service chargea, te se stoga napominje gostu ako je zadovoljan uslugom te želi ostaviti famozni tip… Sve se svede na to da li gost želi ostaviti taj tip ili ne, ali se nikako ne bi trebao naći uvrijeđenim ako mu se to napomene. Pravi konobar to nikad neće reći ako zna da nije pružio sto postotnu uslugu ili se dogodila greška,” piše jedan čitatelj. No, neki gosti upozoravaju na važno pitanje transparentnosti samih restoranskih računa.
Kao što smo već pisali na Kultu Plave Kamenice, u lošijem dijelu hrvatskog ugostiteljstva varanje na vrsti računa koji se izdaje uobičajeni je trik izbjegavanja plaćanja poreza- Gost koji ne dobije propisan fiskalizirani račun ne bi trebao platiti ni hranu u takvom restoranu ,a kamoli ostaviti napojnicu. “Kaj da dam napojnicu, a dobijem samo ponudu ili neki zaključak stola.. dobiti račun u hrvatskim restoranima je pravi pothvat.. doslovno moraš u svakom restoranu tražiti račun, inače ostaješ samo na ponudi, a račun se kasnije umanji/stornira, pa neka mu gazda onda iz ukradenog poreza plati napojnicu, “ kaže jedan ogorčeni čitatelj.
No, profesionalci iz restoranskog biznisa upozoravaju na dosta važnu funkciju napojnica koja izlazi iz financijskih okvira i koja se često zanemaruje u ovakvim rasprava. Napojnice su, tvrde vlasnici restorana i konobari, simbolično sredstvo kojim se razvija dugoročni međusobni odnos restorana i gosta.
“Postoje restoranski gosti koji nisu izgubili naviku poštivanja ljudi koji ih poslužuju …
Napojnica, manča ili tip su nešto što je dio restoranske komunikacije na relaciji gost/konobar…Nikada ali baš nikada nisam napustio restoran bez da sam ostavio fer manču. Ako ne poštuješ ljude koji te poslužuju ne jedi u restoranima….JEDNOSTAVNO!!!” piše Željko Alfirević, vlasnik splitskog NoStressa.
S njim se slaže i čitateljica koja smatra da se ovakve rasprave vode zbog slabe kupovne moći. “Nije mi jasno čemu rasprava? Konobari očekuju napojnicu, to je činjenica u cijelom svijetu. Slabo zarađujemo pa sada pametujemo treba li konobaru dati napojnicu ili ne. Treba!!! Posao je težak i zahtjevan. Fizičko i psihičko iscrpljivanje. Ako nemaš za napojnicu jedi doma.”
Čini se da napojnice još nisu zaista dio hrvatske restoranske kulture. Podijeljena mišljenja gostiju upozoravaju prije svega na veliki problem povjerenja i statusa ugostiteljskih profesija. To je djelomično posljedica loših iskustava generacija gostiju, jer se profesionalno, kompetentno ugostiteljstvo u Hrvatskoj tek počinje razvijati. S druge strane, riječ je o posljedici nerazvijenosti restoranske publike, koja je podjednako rezultat slabe kupovne moći i strukture restoranske ponude.
