Ispod našeg teksta o otvaranju drugog Budweisera na Trešnjevci, jučer je jedna čitateljica opisala svoje nedavno iskustvo iz originalnog Budweisera u Heinzelovoj. Gospođa je bila prilično zgrožena kvalitetom hrane: za uštipke, jedan od poznatijih Budweiserovih roštiljskih specijaliteta, napisala je da su bili kremirani. Činjenica je, s druge strane, da Kult Plave Kamenice redovito preporučuje Budweiserov roštilj, jer zaista nismo imali ni jedno loše iskustvo unatrag barem dvije godine (osim što smo jednom pljeskavicu morali čeakti više od 40 minuta).
Slučaj kremiranih uštipaka u ovoj jako popularnoj zagrebačkoj pivnici nažalost je gotovo neizbježan za brojne lokale, koji rade na samom rubu svog vršnog opterećnja. Krajem 2015. i početkom 2016. godine suradnici Kulta Plave Kamenice proveli su prilično iscrpno istraživanje o stvarnoj kvaliteti hrane u jednom od najposjećenijih zagrebačkih restorana.
Kako osoblje ne bi znalo što zapravo radimo, angažirali smo petnaestak nejavnih (dakle, konobarima nepoznatnih) osoba, koji su u tri mjeseca svaki tjedan barem dvaput jeli u tom restoranu. Rezutati su bili prilično zanimljivi. U barem dvadesetak posto slučajeva naši su suradnici imali ozbiljne pritužbe na tehničku kvalitetu hrane; dakle, žilavo meso, prekuhani prilozi i tome slično. No, većina je anonimnih gostiju restoran svejedno ocijenila s dobrim ili vrlo dobrim, jer su im se svidjeli posluga, atmosfera i odnos vrijednosti i novca. Najzanimljivije je, međutim, što je taj restoran – premda dvadesetak posto ljudi smatra kako nisu dobili dovoljno dobru hranu – i dalje jako pun. Štoviše, čini se da posluje bolje nego lani.
Ova jednadžba, koja obuhvaća određeno nezadovoljstvo gostiju u skoro petini slučajeva, i povećani restoranski promet tom nezadovoljstvu usprkos, govori o dvije bitne činjenice. Prvo, dio gostiju očigledno ima niže kriterije. Dok god procjenjuju da su korisno potrošili svoj novac, ne smetaju im pogreške u kuhanju ili prezentaciji, ili ih naprosto nisu svjesni.
Jednostavan odgovor
Drugo, manji broj gostiju, i kada su sami žrtve lošeg kuhanja ili loše posluge, očito imaju razumijevanja za restoranske probleme, jer im je jasno kako sustav koji odjednom hrani stotinjak ili više ljudi naprosoto mora povremeno griješiti. Naravno, presudno je važno da se gost ne osjeća prevareno ili poniženo, dakle da ne posumnja u loše namjere restorana. U tom će se slučaju vratiti, usprkos pogreškama. Ako, međutim, gosti restoranske pogreške dožive kao pokušaj prevare, jasno je da se nikad neće vratiti i da će nastojati ozloglasiti taj restoran gdje god stignu. Pitanje je, naravno, što gost treba učiniti kada dobije substandardnu ili zaista nejestivu hranu.
Odgovor bi trebao biti prilično jednostavan. Gost nije dužan platiti tu narudžbu. Naprotiv, restoran koji je zaista profesionalno organiziran, sam će se ponuditi da gostu čija hrana ne valja donese drugi tanjur, ili da mu iz čiste pristojnosti (ali i kao zalog u buduće posjete), ne naplati sporno jelo. Takva su pravila u brojnim stranim zemljama odavno formalizirana, o čemu smo nekoliko puta pisali. U Hrvatskoj, nažalost, još nisu.
No, samim je restoraterima zaista u esencijalnom interesu da ne naplate ili da nadomjeste jelo koje gost smatra nekvalitetnim. Restoranski se biznis velikim dijelom temelji na reputaciji. Restoran koji izgubi dobru reputaciju sasvim će sigurno vrlo brzo izgubiti goste. Ova konstatacija, nažalost, ne vrijedi za turistički orijentirane restorane koji namjerno nekvalitetno kuhaju, jer računaju da će idućeg dana, tjedna i godina, neki drugi naivni turist kod njih potrošiti nešto novca.
