Kad smo ujutro sišli u Alto Rosso, na elegantnu bijelu terasu lošinjskog hotela Bellevue, razmišljali smo uglavnom o bijelom Negroniju. Novi signature koktel u jednom od najotmjenijih barova u Hrvatskoj mogao bi biti vijest sam za sebe. No, naš je razgovor s autorom koktela brzo skrenuo u drugom smjeru, prema kompliciranijoj priči. Zagrebački barmen Darko Uremović odrađuje treću sezonu kao bar menadžer luksuznih lošinjskih hotela. Zadužen za tri bara, vodi tim od tridesetak ljudi. Uglavnom mladih konobara i barmena, uz nekoliko zaposlenika stare škole koje je nova uprava Jadranka hotela zadržala u promjeni vlasništva poput veteranke Irene Furman koja upravo navršava 29. godinu staža u Bellevueu.
Pred samu špicu sezone većinu smo vremena provodili na cesti, nastojeći obići što više turističkih destinacija i relevantnih hotela na Jadranu. Jedino o čemu se pričalo, u hotelima, u barovima, u restoranima, bio je nedostatak radne snage. Manjak kompetentnog, u mnogim slučajevima i ikakvog profesionalnog ugostiteljskog kadra. Brojke o podbačaju srpanjskog dijela sezone još nisu bile vani, i u raspravama o budućem razvoju hrvatskog turizma najčešće je iskrsavalo pitanje tko će posluživati sve te milijune turista koji će ove i idućih sezona dolaziti na Jadran.
To je pitanje još relevantno. Ali u Bellevueu smo ovoga ljeta naišli na sliku koja značajno odudara od hrvatskog prosjeka. Od trenutka kad smo parkirali pred hotelom pa do odjave na recepciji na odlasku, u svakom smo segmentu hotela primijetili veliki skok u kvaliteti servisa. Deseci novih lica, uglavnom mlađih konobara, barmena, kuhara i poslužitelja na plaži, djelovali su entuzijastično, relativno samouvjereno i vrlo profesionalno.
Na Bellevuevoj plaži točili su se jeroboami rosea, u restoranu Azur na Bellevuevom bazenu ubrzano su izbacivali desetke tanjura i rastakali pjenušce, novi japanski restoran Matsunoki punio se za večeru, dok su u gosti u loungeu leškarili gledajući u zvjezdano nebo i naručujući ture koktela, propisno poslužene s originalnim snackovima. “Mi na servisu radimo cijele godine,” kaže Uremović, “Jadranka je prepoznala da je preuzimanje inicijative u edukaciji jedna od ključnih stvari za razvoj turizma visoke razine na Lošinju. I sada se vide rezultati.”
Nakon završetka sezone, kad Bellevue privremeno prestaje raditi, u hotelu počinje dvomjesečna Akademija za intenzivnu edukaciju osoblja. Konobari i barmeni uče osnove kategorija pića, etimologiju pića, tehnike pripreme i posluživanja, organiziraju se kušanja i radionice s vodećim vinarima, barmenima i kuharima. Zadnji masterclass prije početka sezone bio je posvećen sakeu. Održali su ga Suwi Zlatić, austrijski sommelier i jedan od najvećih europskih stručnjaka za sake, i suvlasnik Noela Ivan Jug, prvi hrvatski certificirani sake sommelier. Konzultant za Matsunoki bio je chef Timea Vid Nikolić. “Trening osoblja za hotele poput Bellevuea i Alhambre težak je i delikatan posao. Ovdje ne možete doći na ljetovanje i usput odraditi sezonu. Ovo je ozbiljna kuća. Svakome tko dođe raditi kod nas to prvo jasno dajem do znanja,” kaže Uremović.
Bar menadžer Bellevuea Darko Uremović
Uremovićev menadžerski stil je pomalo old school, kombinacija rigoroznog odnosa prema poslu i iskrene, ljudske brige za omanju vojsku zaposlenika, uglavnom nabrijanih dvadesetogodišnjaka koje treba izgraditi u profesionalce konkurentne u međunarodnim standardima five star hotela. “Dolazi nam puno mladih ljudi, velikih entuzijasta. Učenje nije ugodan proces, bude tu napetosti i nesporazuma, ali ljudi su zahvalni kad se pronađu u profesiji. U ovom poslu ego je bitan jer morate zračiti samopouzdanjem, ali ako svoj ego ne naučite ukrotiti, rafinirati, podrediti ga poslu, kući i gostu, nikad nećete biti dobar profesionalac, jer nećete biti dobar član tima”, kaže Uremović, “Dosta se ljudi izmijenilo ovdje, i takvi su uvijek otpadali. Najveća vrijednost sadašnjeg tima je upravo spoj njihovih pojedinačnih kvaliteta i dobrih odnosa koje su sposobni razviti i održavati.”
Dok smo bježeći od vrućine sjedali u mirni klimatizirani Cape Horn salon Alto Rossa, u sobu je ušla gospođa Furman noseći pića. “Kako vam ide? Snalazi li se dobro?” pitao ju je Uremović ispod glasa. “Mislim da će biti okej,” odgovorila je sa smiješkom i povukla se. “Imamo novog praktikanta. Srednja škola. Danas mu je prvi dan,” objasnio je Uremović, “Dosta ljudi dolazi nam u toj fazi. ” Kad pričate s barmenima, često će vam reći da su strast prema poslu otkrili slučajno, najčešće baš kao tinejdžeri na praksi, poput ovoga o kojemu se Uremović raspitivao tijekom našeg intervjua. Došli bi na praksu iz ugostiteljske škole, upoznali karizmatičnog profesionalca koji bi im postao mentor (i neizbježno surogat roditelja), i počela bi nova karijera.
Kroz sve se te priče provlači specifičan odnos mentora i učenika. Barmeni i nakon dvadeset, trideste godina pamte nevjerojatno male detalje o svojim mentorima, jer su učili gledajući ih i razvijajući odnos s njima. Na tom se kompliciranom, privilegiranom odnosu temelje mnoge velike industrije, ugostiteljska i više od drugih. “Pripravnike koji nam dolaze nastojim prvenstveno izgraditi kao ljude,” kaže Uremović, “Talent nije teško uočiti, tu rijetko griješim. Stav otkriva puno, mimika, govor tijela, spontane reakcije odaju čovjeka. Moji najbolji barmeni i konobari bili su jako različiti kad su došli, neki bahati, neki izgubljeni, neki sramežljivi, različiti temperamenti i životne priče. Ali svi su imali slične dominantne karakterne crte: bili su spremni teško raditi, mogli su kontrolirati svoj ego i realno su vrednovali svoje sposobnosti.”
Razgovor je prekinuo telefonski poziv. Netko se iznervirao na baru na šetnici. Iza elegantnih, relaksiranih kulisa, luksuzni hoteli su košnice. Konstantni problem solving. Svakih par minuta osoblje rješava novu situaciju: posebne zahtjeve gostiju, prigovore, pitanja, svoje greške, sitne kvarove u sobama…na površini sve mora ići glatko, skustvo gostiju ne smije se narušiti. Uremović daje upute, ne znamo o čemu se radi ali očigledno je da bira diplomatsko, pedagoško rješenje. Konflikt će se riješiti tako da se svi osjećaju dobro, nema gubitnika. Za pet minuta sve se vraća u rutinu. Savršen je ljetni dan na šetnici u Čikatu i nitko nije primijetio glitch.
Svaki zaposlenik Jadrankinih barova mora svladati isti kurikulum. “Nekome je ovo posao na određeno vrijeme, nekome strast. U oba slučaja može se raditi dobro. Osnovno pravilo je da nema uvaljivanja. Mi ne uvaljujemo nego prodajemo, iskusnim i zahtjevnim gostima,” kaže Uremović. Edukacija barmena počinje tehničkim vježbama. Kandidati uče osnove profesionalne konverzacije, kako zaprimati goste, pozdravljati, ponuditi meni, preporučivati pića, procjenjivati situacije za upselling. Paralelno s time uče se kretati, podešavati intonaciju glasa i posluživati pića i snackove bez suvišnih pokreta i zvukova. U Alto Rossu će vam kavu na stol spustiti nečujno, nestati u trenu ali će se stvoriti kraj stola kad pomislite da biste htjeli sljedeće piće, usluga kakvu očekujete u luksuznom hotelu.
Konobari i barmeni moraju objediniti tri grupe vještina. Moraju biti izrazito komunikativni, po mogućnosti na više jezika, moraju zračiti profesionalnim samopouzdanjem “onim koje se dobiva samo radom i identificiranjem s kućom. Bar je pozornica, ali tu vrstu samopouzdanja ne možete glumiti,” kaže Uremović. Moraju detaljno poznavati sva pića koja prodaju i barem u osnovama poznavati kulture iz kojih najčešće dolaze njihovi gosti. Treće i jednako važno, moraju svladati vještinu prezentacije, razviti svoj stil i znati gostima objasniti sve što žele znati o pićima, baru, hotelu i destinaciji.
“Barmeni su ambasadori hotela i zastupaju sebe. Kad ispune sve ove uvjete i na gosta uspiju prenijeti svoje zadovoljstvo, gost reagira. Potrošnja raste. Ljudi uživaju, pokazuju novo zanimanje za našu ponudu. Naša kolegica Monika Bukovščak nedavno je gotovo dvadeset minuta prezentirala pića gostima. To je jedna od situacija koje se događaju u hotelskim barovima. Gosti su imali puno pitanja, htjeli su nešto probati a nisu imali puno iskustva, onda su se zainteresirali i na kraju su bili toliko zadovoljni da su se vratili i zamolili nas da im organiziramo novu prezentaciju, s degustacijom naravno,” priča Uremović, “Najveće mi je zadovoljstvo kad vidim da su uspjeli sami, da si čestitaju i vesele se kao tim. Gosti ih traže kad se vraćaju, dolaze ih pozdraviti. Takav odnos je posebnost hotelskih barova i drago mi je da imamo postav barmena koji to razumiju i znaju. Dugo su zajedno, znaju svoje dobre i loše strane, nema zavisti, zajedno rade, zajedno pamte što gosti vole, raduju se zbog zajedničkog uspjeha, drže si leđa, identificiraju se s kućom i odgovorni su. Možemo se složiti da su to zaista osnovne stvari, ali to su vrijednosti koje dijele i najbolji svjetski barski timovi, ljudi koji rade zajedno po 25 godina i osvajaju vodeća mjesta na World’s 50 Best Bars.”
Kad slušate priče iskusnih mentora, teško je reći što je teže, obučiti nadobudnog dvadesetogodišnjaka ili mijenjati uvjerenja iskusnom radniku koji se mora prilagoditi novim standardima. “Najteže je zadržati dobre profesionalce,” tvrdi Uremović, “Oni imaju puno opcija. Zašto bi radili baš kod vas?” Pričamo o atenskom baru Clumsies, šestom najboljem baru na svijetu koji je Uremović nedavno posjetio.”To je fenomenalan, progresivni baru koji ima vlastiti laboratorij za istraživanja, sjajan renome, barmeni imaju dvostruko veće plaće od grčkog prosjeka, dva slobodna dana u tjednu, stalno putuju, gostuju, uče…gdje da oni odu?” Istodobno, iseljavanje kvalitetnog kadra na tržišta Europske unije dodatno pogoršava situaciju s radnom snagom u Hrvatskoj. Iseljavanje je, međutim, manji problem. Razlog zbog kojeg nema dovoljno interesa za rad u hrvatskom turizmu je njegov poslovni model. Obala je puna mediokritetskih hotela i restorana čija se poslovna računica temelji na što jeftinijim sezonskim radnicima. Ozbiljni hoteli i restorani, kuće u kojima mladi ljudi mogu izgraditi kompetencije, zadržati posao i započeti stabilne karijere, mogu se nabrojati na prste. Zbog izrazite sezonalnosti, rad u turizmu u pravilu je iscrpljujući maraton fizičkog rada, loših životnih uvjeta i stresa, često bez ijednog slobodnog dana, s dvokratnim radnim vremenom (za koje mnogi tvrde da efikasno ubija strast prema poslu) i s kroničnim manjkom ljudi u odnosu na stvarne potrebe.
Zbog takvog okruženja hoteli poput Bellevuea i menadžeri poput Uremovića sve teže nalaze dobre radnike, a moraju i stalno računati s gubitkom najboljih. “Zadržavanje dobrih kadrova je proces. I ako se dosljedno provodi može imati predvidljiv i pozitivan ishod,” tvrdi Uremović, “Talentirani, vrijedni mladi ljudi prirodno sazrijevaju kroz posao. Na nama je da ih educiramo i motiviramo kako bismo ih zadržali, “kaže Uremović. Zaposlenike se, dodaje, prvenstveno mora uvažiti. “Prošla su vremena izgovaranja na sezonu. Radnici moraju imati slobodan dan kako bi se regenerirali. Moraju imati adekvatan smještaj i hranu. Perspektivnima treba omogućiti stažiranja u najboljim barovima, restoranima i hotelima u inozemstvu, treba ih potaknuti da idu na gostovanjaj. “To je naš zadatak”, zaključuje Uremović,” A država ga poslodavcima mora financijski olakšati fleksibilnijim fiskalnim okvirima. Znam da zvuči puno, ali u dobrog čovjeka danas vrijedi ulagati više nego ikad. Prošla su vremena kad se govorilo ako vi nećete doći će drugi. Neće doći.”
Uremovićev uži tim čine: Ivica Kovačić, Dino Dimić Franković, Monika Bukovščak, Sven Grlec, Hrvoje Mudri, Nikola Križnjak, Antonio Rusan,Josip Vašarević, Matej Gracek, Matej Kostić, Irena Furman
