Talijanski gastro portal Dissapore, u dugačkom članku objavljenom prije tri dana detaljno je prepričao komunikaciju jednog gosta sa slovenskim restoranom Hiša Franko.
Iznenađen i pomalo revoltiran procesom rezervacije u Hiši Franko, čovjek je redakciji Dissaporea poslao cijelu svoju “bizarnu” komunikaciju s restoranom, koju je portal prepričao pod naslovom “Nemoguće rezervacije: koliko može biti komplicirano jesti kod Ane Roš” (Prenotazioni impossibili: quanto può essere complicato mangiare da Ana Roš).
Hiša Franko je restoran u gradiću Kobarid na Soči, u relativno zabačenom dijelu Slovenije do kojega se morate voziti po uskim lokalnim cestama koje će vam priuštiti divne krajolike ali vam put neće učiniti nimalo bržim i praktičnijim.
Chefica Ana Roš i njezin suprug Valter Kramar Hišu Franko su otvorili u staroj gostionici Kramarove obitelji. Supertalentirana chefica sama je učila profesionalno kuhati. Postala je poznata prvo u Italiji, zahvaljujući izvrsnim recenzijama u tamošnjim uglednim gastro časopisima.
Kad je, kao prva žena, dobila svoju epizodu u Netflixovu serijalu Chef’s Table, postala je globalna zvijezda. A kad ju je World’s 50 Best Restaurants 2017. proglasio najboljom cheficom na svijetu, Hiša Franko je sa 69. mjestom na toj prestižnoj listi postala dio establishmenta i obvezna adresa za restoransku publiku iz cijeloga svijeta.
Na izolirani mali restoran u Kobaridu sručila su se golema globalna očekivanja. Koja tim Ane Roš do danas uspješno ispunjava.
Dosljedno, ponekad i radikalno provedena filozofija nultog kilometra u kuhinji Ane Roš ogleda se u dva degustacijska menija, kroz precizno kuhanje i slojevite, duboke i elegantne okuse bukoličkih jela koja savršeno funkcioniraju u idiličnom alpskom ambijentu.
U nedavno renoviranoj Hiši Franko, koju je Ana Roš nekad vodila sama, danas radi dvadesetak kuhara i stažista iz cijeloga svijeta, a restoran ima 50-tak mjesta. Hiša Franko je i mali hotel.
Gost koji se obratio redakciji, ispričao je da su mu nakon što je zatražio stol i dobio datum i vrijeme rezervacije, iz Hiše Franko poslali mail s detaljima vezanima uz rezervaciju.
U mailu ga obavještavaju da rezervacija vrijedi od trenutka kada dobije potvrdu i da će biti zaključena kad gost restoranu da podatke o kreditnoj kartici. Nadalje, Hiša Franko obavještava gosta će ga kontaktirati 3 do 7 dana prije rezerviranog termina kako bi još jednom sve potvrdili.
Otkaže li gost rezervaciju najkasnije sedam dana prije termina, to može učiniti besplatno. Otkaže li je 3 dana ranije, restoran će mu preko kreditne kartice naplatiti 50 posto cijene duljeg degustacijskog menija, a otkaže li dan ili dva ranije ili se jednostavno ne pojavi, naplatit će mu cijeli degustacijski meni.
Gost podatke o kreditnoj kartici i telefonski broj može poslati putem online formulara ili ih izdiktirati osoblju telefonski, svakoga radnog dana od 8 do 17 sati. Restoran može držati stol najviše 72 sata, pa gosta mole da podatke pošalje u tom roku.
U nastavku komunikacije, restoran obavještava gosta da priprema isključivo degustacijske menije i da nema a la carte opciju, te moli goste da ne kasne na rezervirani termin.
Zakasne li, restoran zadržava pravo izbacivanja nekih sljedova iz degustacijskog menija iako će naplatiti cijeli meni.
Hiša Franko goste također moli da unaprijed obavijeste restoran ako nešto ne smiju jesti i da to učine sedam dana ranije. “Meniji se nažalost ne mogu mijenjati u kraćem vremenskom razmaku niti na licu mjesta”.
U mailu šalju listu restrikcija koje mogu uvažiti: jela bez glutena, laktoze, orašastih i morskih plodova, jela bez ribe ali s mesom, jela za peskatarijance (s ribom ali bez mesa) i jela prilagođena zahtjevima trudnica.
Hiša Franko napominje da može uvažiti samo jednu restrikciju po osobi, ne više njih u kombinaciji, jer u tom slučaju “ne mogu jamčiti istu eksploziju okusa kao u redovnom meniju. U nekim slučajevima možemo ukloniti ribu ili meso iz jela bez da ih zamijenimo nečim drugim, ako procijenimo da jelo funkcionira bez dotične namirnice. Ne možemo prilagođavati meni vegetarijancima ni veganima.”
“Kao da sam na Booking.comu”, komentirao je Dissaporeov čitatelj, “Samo što kod njih barem uštedim.” S tonom ironične nevjerice, Dissapore se pita želi li Hiša Franko zapravo reći da je nekim ljudima, recimo trudnicama osjetljivima na laktozu, bolje da zaborave na uživanje u kuhanju Ane Roš jer kombiniraju dvije restrikcije, i znače li njihova upozorenja da će vegetarijanci i vegani koji dođu u restoran ostati na ulazu?
»Mi smo restoran na selu, kuhamo s namirnicama iz lokalnog okruženja i dajemo sve od sebe da ih približimo svojim gostima,” stoji na web stranici Hiše Franko, “U lokalnoj tradiciji jedemo i kombiniramo ribu i meso, puno mliječnih proizvoda, jaja i povrće. Sve namirnice su lokalne,neke proizvodimo i sami. Kad god nam date popis svojih prehrambenih restrikcija, otežavate nam posao, a posebno ograničavate svoj užitak za stolom.”
Nažalost, praksa Hiše Franko postaje trend u određenom broju slavnih restorana nove generacije. Na današnjoj, jako diversificiranoj restoranskoj sceni gosti očekuju jednako mnogo od klasičnih institucija poput Alain Ducassea u Plaza Athénée i od restorana poput Hiše Franko.
Vrhunski suvremeni restorani posluju s visokim troškovima, kuhinje im rade pod golemim pritiskom, ne zarađuju koliko se misli i moraju se boriti u brutalnoj globalnoj konkurenciji. Ali uspiju li zadovoljiti trenutne prohtjeve tržišta, chefovi više nikad ne moraju brinuti za booking i mediji će ih pretvoriti u rock zvijezde. Jedna od posljedica toga je upravo ovo na što se žali gost Hiše Franko.
Nekad ovakve stvari nisu bile tema. Slavni su bili gotovo isključivo veliki, luksuzni restorani-institucije, koji su se bavili klasičnom kuhinjom za puno manji broj sličnih gostiju, i sve se unaprijed znalo.
Slavni restorani danas rade u različitim uvjetima, s jako različitim konceptima, pa su i njihovi izazovi različiti. Imperativ restoranskog biznisa je, međutim, uvijek isti. Gostoprimstvo. Hospitality. Cijela industrija kojoj pripadaju restorani zove se po gostoprimstvu. Gostoprimstvo je više od pola restoranskog iskustva. I počinje već s rezervacijom.
Rezervacija restorana jednostavan je proces. Zatražite stol i termin, dobijete odgovor o raspoloživosti, ostavite broj kreditne kartice i gotovo.
Jeli smo u desecima poznatih svjetskih restorana i baš nikad nam nitko nije rekao da moramo dojaviti podatke u roku od 72 sata, da možemo zvati samo u određeno vrijeme, da imaju razrađeni cjenik otkazivanja rezervacije, a posebno ne da možemo imati samo jednu dijetalnu restrikciju a ne dvije u kombinaciji.
Jednom nam se u jednom restoranu u Veneciji dogodilo da su naš stol dali nekom drugom, ali nikad nismo ni čuli za to da bi restoran gosta upozoravao da će mu uskratiti sljedove na degustacijskom meniju ako zakasni. Ni kad smo prije više od dvije godine prvi put rezervirali stol u Hiši Franko, nitko nas nije gnjavio s detaljima o kojima piše Dissapore. Riječ je očito o novijoj praksi.
Danas, nažalost nije rijetkost da se rezerviranje stola pretvara u iritantnu birokratsku poslovnu transakciju.
Jedan od težih slučajeva je Noma, koja na svojoj web stranici ima link Terms&Condition s nekoliko stranica propisa i pravila koja gosti moraju znati prije nego što rezerviraju.
Restoran, među ostalim, zahtijeva da se u nekim slučajevima meni plati unaprijed, a svi moraju platiti depozit od 25.000 danskih kruna dok ostatak cijene plaćaju u restoranu.
Manji stolovi mogu se besplatno otkazati najkasnije tri dana prije termina, a oni veći za 8 do 10 osoba, najkasnije deset dana ranije. Sve ostalo znači da će restoran naplatiti punu cijenu menija za sva rezervirana mjesta.
Ako se netko iz društva za koje ste rezervirali ne pojavi na večeri, plaćate i za njega, punu cijenu. Meniji se mijenjaju sezonski i ne podrazumijevaju uvažavanje prehrambenih restrikcija.
Noma ima jedan mesni, jedan riblji i jedan veganski meni godišnje i preporučuje gostima s posebnim zahtjevima da si prema tome tempiraju rezervacije.
Depoziti i naplaćivanje određenih iznosa ako ne dođete na rezerviranu večeru danas su uobičajena praksa i gosti su navikli na to. No, kako se naviknuti na to da odlazak na večeru postaje cijela operacija, čija pravila diktira restoran?
Losanđeleski restoran Atelier Crenn slavne chefice Dominique Crenn, tvrdi da će udovoljiti svim dijetalnim restrikcijama ali moli goste da ih prijave najkasnije tri dana prije dolaska. U Osteriji Francescani Massima Botture, bilo kakvu izmjenu u broju mjesta ili otkazivanje naplaćuju 250 eura ako nisu prijavljeni najmanje tri dana ranije.
Fat Duck Hestona Blumenthala, gdje se meni plaća prilikom rezervacije,vratit će vam novac samo otkažete u roku od 14 dana nakon rezervacije. Otkažete li nakon toga, sve do 28 dana prije rezerviranog termina vratit će vam novac samo ako u vašem terminu uspiju prodati drugu rezervaciju, a u ostalim slučajevima ne vraćaju novac.
U Enigmi Alberta Adrie ne kompliciraju puno oko rezervacija, ali imaju posebne napomene za pušače jer pauze za pušenje produljuju trajanje ručkova i večera, i upozoravaju goste da smiju fotografirati jela samo za osobne arhive, dok se za svaku objavu mora tražiti dopuštenje restorana.
Sve se to može donekle razumjeti sa stanovišta praktičnosti, slavni restoran radi pod velikim pritiskom i da bi svima pružio jednako dobro iskustvo i sačuvao teško izboreni status, mora malo ujednačiti uvjete.
No postavlja se pitanje kako onda drugi, jednako slavni restorani s jednako kompleksnom ponudom, bez problema rješavaju rezervacije i otkazivanja i udovoljavaju posebnim zahtjevima?
Eleven Madison Park, najbolji restoran na svijetu 2017. poznat po visoko konceptualiziranim menijima chefa Daniela Humma, ne postavlja nikakve uvjete za rezervaciju osim plaćanja cijelog menija pri rezervaciji, prakse koju je prije nekoliko godina uveo jedan čikaški restoran i danas je dosta raširena u Americi, donekle i u Velikoj Britaniji.
Budući da imaju bar, primaju goste i bez rezervacija. A ako ih u baru, kao jedni naši poznanici, uspijete nagovoriti da vam daju stol u glavnoj sali, smjestit će vas i tamo.
Na web stranici obavještavaju goste da će uvažiti njihove prehrambene restrikcije i ako ih prijave tek za stolom.
U Ledoyenu, restoranu s tri Michelinove zvjezdice francuskog superstara Yannicka Allenoa jedino što gost mora znati je dress code.
U njujorškoj Masi, japanskom omakase restoranu gdje se na večere ne ulazi puno lakše nego u Pentagon, jedina napomena su rokovi za otkazivanja s povratom depozita i upozorenje na japanski običaj zbog kojega restoran mora odbiti najpojnice.
Londonski Core, za koji je chefica Claire Smith nedavno dobila dvije Michelinove zvjezdice, za otkazivanje kasnije od 48 sati naplaćuje fiksni iznos, manji za ručak veći za večeru, kao i The Ledbury. Jučer smo, da još jednom provjerimo kako funkcionira klasični hospitality, rezervirali stol kod Pierrea Gaignairea u Parizu. Jedina povratna poruka koju smo dobili nakon što smo dali broj kartice jest da stol možemo besplatno otkazati najkasnije 24 sata prije rezerviranog termina.
U Hrvatskoj restorani ni ne traže broj kartice kod rezervacija jer su Hrvati poznati po nesklonosti otrkivanja tih podataka, niti vlasnici restorana mogu bilo što učiniti ako se gosti ne pojave. Domaći gosti nemaju baš običaj ni rezervirati, pa efikasnost restorana uvelike ovisi o vještini s kojom šef sale balansira rezervacije i walk in goste.
Iz niza pravila koje je Hiša Franko postavila svom gostu, očigledno je da pokušavaju efikasnije poslovati. Ali prazni rezervirani stolovi i nesporazumi s gostima koji nekad donose loše recenzije, uobičajeni su rizici poslovanja u restoranskoj industriji i restoran ih nikad ne smije prebacivati na gosta.
Mediji mistificiraju najbolje chefove i gosti su spremni tolerirati štošta da bi jeli u njihovim slavnim restoranima. Ali trendovi se ne smiju miješati s pravilima posla. Ozbiljni, profesionalno vođeni restorane goste ne maltretiraju svojim ograničenjima i problemima. Posebno ne ako se svrstavaju među najbolje restorane na svijetu.
