Obnovljena ikona hrvatskog turizma je prosječan hotel s 4 zvjezdice
Kvarner je jedan od ikonografskih hotela hrvatskog turizma: riječ je o staroj palači u kojoj je nastajalo naše hotelijerstvo, i koja je bila zaštitni znak opatijskog glamoura iz vremena Ive Robića, dok je Opatija još spadala među vodeće hrvatske destinacije. Zatim je Kvarner počeo propadati, skupa s urušavanjem opatijskog turizma. Kad se prije četiri godine Kvarner počeo obnavljati, bila je to izvanredna prigoda da se pretvaranjem te lijepe i vrijedne zgrade u raskošni five star hotel i Opatija počne vraćati na veliku scenu, kojom sada dominiraju Rovinj, Split i Dubrovnik. Nažalost, obnovljeni Kvarner tek je prosječan hotel s četiri zvjezdice, s uslugom koja zaslužuje jedva tri i s doista bezbroj pogrešaka.
Sobe, doduše, jesu velike i udobne, kao i kupaonica, s nekoliko zanimljivih i šarmantnih detalja poput velikog starinskog ogledala iznad umivaonika. Već se s televizorom vidi želja za uštedom na ručun elementarne funkcionalnosti. U zaista velikoj sobi, od nekih tridesetak kvadrata, nalazi se televizor dimenzija malo većeg portabla primjeren sobici od desetak kvadrata, pa bismo program s kreveta morali gledati dalekozorom – da je televizor radio. Bio je pokvaren, ali to nam se dešavalo i u klasičnim hotelima: osoblju londonskog Savoya jednom je trebalo skoro dva dana da nam osposobi televizor. Drugo, primjer nesklada između pokušaja da se ugodi gostu i imperativa excelovih tablica, jest pillow menu na noćnom stoliću, koji Vam omogućuje da birate između antialergijskog, antistresnog i memory jastuka.
Pillow menu zvuči pažljivo i pohvalno. Međutim, kad na krevetu dobijete samo jedan, vrlo tanki i zapravo neudobni jastuk, izgubite povjerenje i u ove druge opcije. Ozbiljni hoteli uvijek imaju barem dva debela i meka jastuka u koje gost može duboko utonuti. Dojam o sobi dodatno je pokvario room service koji, kako piše na jelovniku za posluživanje u sobu, radi od sedam ujutro do devet navečer. Jedna od poanti room servicea jest da se gost vrati umoran, možda lagano omamljen iz večernjeg izlaska, pa da u udobnosti svoje sobe još nešto fino i pojede. Room service koji se zatvara u devet navečer potpuno je besmislen (premda sam jelovnik nije loš). I dok je izbor hrane korektan, s podosta lokalnog štiha, izbor pića prilično je komičan kad je riječ o cijenama.
Naime, Roedererov šampanajc Brut Premier košta samo 590 kuna, što je izvanredna cijena, i što srdačno pohvaljujemo. Međutim, Moët et Chandon Brut Imperial, koji je u trgovinama redovito jeftiniji od Brut Premiera, košta zapanjujućih 1200 kuna. E sada, čovjek bi mogao pomisliti da Kvarner gura Roederera, što je u ugostiteljskom poslu legitimno, pa su zato ostali šampanjci nesrazmjerno skupi. Međutim, i svi drugi non vintage šampanjci znatno su jeftiniji od sirotog Moëta, pa čak i Veuve Clicquot, koji pripada istoj korporaciji kao Moët, i koji ima istog hrvatskog uvoznika. Ovdje se, dakle, radi ili o teškom neznanju F&B odjela, ili o pogrešci u Excelu, ili o želji da se pod svaku cijenu proda što manje Moëta. I dok je vinska karta room servicea puna šampanjaca što je, naravno, dobro, karta za doručak u sobu kao opcije predlaže i margarin, paštetu i topljeni sir, što nas je pdosjetilo na studentske kantine, a ne na opatijsku turističku palaču.
Usput govoreći, margarin, imitaciju hrane koja ne služi ničemu,nismo vidjeli na listi za doručak niti jednog ozbiljnog hotela već barem petnaestak godina. Hotelski doručak, koji se poslužuje na terasi ostavlja, nešto bolji dojam. U toplom baru je više vrsta pečenih i kuhanih jaja, pršuta, salama i sireva, dosta svježe narezanog povrća i voća, imaju dimljeni losos, slane inćune, tople palačinke i svježe pečene kroasane, relativno korektna peciva i sokove, imaju također i one grozne paštete i topljene sireve. Cijelo vrijeme doručka na dosta punoj terasi nijednom gostu nije prišao nijedan konobar da bi, eventualno, pitao žele li kavu ili čaj. Stolove je tek sporo posrpremala jedna pripravnica.
U Kvarneru smo se čekirali u subotu oko pet popodne. Pa smo odmah otišli na lijepu terasu s fantastičnim pogledom na more. Stol za koji smo sjeli bio je pun prašine i otisaka čaša, ali dobro, dešava se…Ljubazni konobar nabrojao nam je jedno sedam industrijskih piva koje drže, dok nismo pitali za San Servolo, pa nem je donio crveni, s pogrešnim čašama. Odmah se ispričao, rekao da zna kakve su čaše potrebne za crveni, u boci fermentirani Servolo, (“Bio sam na prezentaciji”), ali “sve su se te čaše u međuvremenu razbile, a hotel nije nabavio nove”. Zamolili smo konobara za neke grickalice uz pivo. Imao je samo čips i kikiriki u ljusci. Kikiriki je bio prastar, prašina je izlazila iz kore kad smo ga ljuštili. Pošto smo popili pivo, jednog drugog mladog konobara pitali smo kakvo bijelo vino toče na čaše. Rekao je da toče malvaziju, ali nije znao ime prozivođača, pa smo ga zamolili da nam donese vinsku listu. U idućih pola sata nitko se više nije pojavio, premda je na terasi sjedilo najviše šest ili osam gostiju. Nisu se obratili ni drugima. Kad smo na šanku potpisivali račun, u velikoj posudi s ledom vidjeli smo šest ili sedam boca otčepljene Lagunine malvazije.
Prema aktivnosti na dijelu terase, činilo se da osoblje Kvarnerova bara priprema neki veliki servis za večeru, ali potpuno je besmisleno i dosta štetno unaprijed otvarati vina koja imaju navojni čep. Da biste ih otvorili gostima dovoljna vam je točno sekunda-dvije, pa to ne usporava posluživanje, a bespotrebno otvorena Lagunina malvazija ostala je izložena višesatnoj oksidaciji, što nije u interesu ni hotelu ni proizvođaču.
Ovako, dakle, izgleda stvarni život u opatijskom hotelu Kvarner. Kvarnerovi se problemi mogu klasificirati u tri skupine, koje su karakteristične za većinu hrvatskih hotela. Prva je neznanje i neistreniranost osoblja. Hrvatska naprosto nema obrazovne institucije koje bi mogle ispuniti zahtjeve rastuće turističke industrije. Druga grupa problema odnosi se na općenito katastrofalno nepoznavanje scene finih pića i hrane: ta se scena dramatično mijenja, a uprave hotela i menadžeri koji se bave F&B-jem o svemu tome, uz tek nekoliko iznimaka, uglavnom ništa ne znaju. Treća grupa problema tiče se vizije hotelijerstva i turizma. Kad su počinjali renovirati hotel, ljudi iz Kvarnerove uprave kanili su napraviti plus četiri; dakle hotel s četiri zvjezdice koji bi gostima davao osjećaj i dio usluge hotela s pet zvjezdica. Više su puta javno isticali kako Opatija ne želi slijediti strategiju razvoja hotela s pet zvjezdica kakva se razvija u Rovinju ili Dubrovniku, jer Opatiji to ne treba.
Međutim, ako ciljeve postavite nisko (a četiri zvjezdice za Kvarner jesu nizak cilj), na temelju tih ciljeva definirate performanse hotela, pa tako dobijete room service koji se zatvara u devet navečer, premali televizor ili pretanki jastuk, pa zatim u skladu s niskim ciljevima regrutirate osoblje koje se trudi ali ne zna mnogo, pa umjesto da vaše četiri zvjezdice rastu prema pet, one se zapravo urušavaju prema tri, pa naposljetku nudite margarin i topljeni sir za doručak, a stari kirkiriki u ljusci uz pivo, kao da želite da se vaša lijepa klasična terasa napuni neurednim ljuskama.
Kvarner možda financijski dobro stoji, pa s tog stanovišta sve naše primjedbe mogu zvučati bespredmetno. Možda im odgovaraju ne pretjerano zahtjevni gosti koji ipak plaćaju pristojnu cijenu soba. Ali Kvarner nije dobar hotel, a Opatija, dugoročno gledajući, zaslužuje veliku i raskošnu hotelsku palaču kakva je Kvarner mogao postati, i zahtjevnije goste koji će donositi bitno veće profite od turizma.
