Ako na trenutak zanemarimo činjenicu da je morao blokirati 30-tak tisuća lokala zbog lažnih recenzija, da je nepostojeće lokale proglašavao najboljima, da ga masu korisnika zloupotrebljava za iznuđivanje besplatnih večera i odsjedanja u hotelima, TripAdvisor je i dalje značajna platforma. On je nepregledna zbirka vrlo osobnih iskustava turista i gostiju koja, ako se pravilno čitaju, otkrivaju što je psihologija turizma, i zašto su neke turističke destinacije uspješne a neke nisu.
Nakon što smo slučajno naišli na nekoliko crnohumornih recenzija hrvatskih hotela na TripAdvisoru, pretražili smo većinu lista. Naravno, dojmovi i očekivanja gostiju su različiti i uvelike određuju njihove ocjene. Isti hotel može dobiti euforičnu i groznu recenziju od dva gosta koji su tamo odsjeli u istom periodu. Osim toga, neki hoteli brišu najgore recenzije, neki pomirljivo (i generički) odgovaraju na svaku pritužbu. Slika stanja, kao i uvijek na TripAdvisoru, dosta je kaotična, ali neki slučajevi toliko su drastični da ih se mora shvatiti ozbiljno. Zanimljivo je da se već pregledavanjem recenzija gostiju hrvatskih hotela na TripAdvisoru, uočavaju strateški problemi hrvatskog turizma: lažna kategorizacija, nekompetentna radna snaga, očajnički manjak ulaganja i nezainteresiranost za bilo što osim brze sezonske zarade, ponekad ni za to. Evo nekih primjera.
Ovo je najgori hotel u kojem smo ikad bili. Ne možete ući u sobu a da ne naiđete na miša, paukove i mačke. Ovdje nas je šesnaest djevojaka i sve smo dehidrirane jer nemamo klima uređaj. Sobe su pune tragova odvratnih stvari, od pokrivača do poda. Ne smijete odsjesti ovdje!
Četvrti smo put odsjeli u ovom hotelu i mislim da više nećemo. Svake godine je sve gore. Otkad se prije par godina promijenila uprava, stvarno je loše.
Konobara u restoranu zamolio sam da mi donese vilicu, a on je odgovorio da nije zadužen za naš stol. Pitao sam barmena može li pozvati nekoga da nam donese ručnik na bazen, a on je odgovorio: Ja radim na baru, ne na bazenu, molim vas da pričekate. Na bazenu i na plaži uvijek nedostaje ručnika, smeće je posvuda. U sobi smo našli nekoliko paukovih mreža. Na kraju su nam naplatili dodatnih 350 eura jer smo u sobi bili s djetetom.
To me prilično iznenadilo jer hotel ima istu tarifu za dvije i tri osobe u istoj sobi, a djeca odsjedaju besplatno. Pokušao samo razgovarati s menadžerom u smjeni, Elvisom Jelčićem. Nije mi znao objasniti zašto mi naplaćuju dodatnih 350 eura, pa je na kraju rekao: Ne želim razgovarati s vama jer dižete glas. Zaista smiješno – prvi put u životu sam ovako razgovarao s hotelskim menadžerom. Vrijedi li moja lojalnost 350 eura? Mislim da ne. Mislim da bi menadžeri poput Elvisa Jelčića trebali naučiti kako gostima hotela s 5 zvjezdica osigurati uslugu s pet zvjezdica.
Hotel se u komentaru ispričao gostu bez specifičnog odgovora na situaciju na koju se gost žalio.
Izričito smo tražili queen seize bed jer smo došli s devetomjesečnom bebom. Dobili smo dva mala kreveta zgurana jedan kraj drugog, s rupom u sredini. Povrh toga, jednom od kreveta falila je jedna noga pa se ljuljao i bilo je nemoguće spavati na njemu, posebno s bebom. Kad smo zatražili da nas presele u drugu sobu s queen size krevetom, rekli su nam da je hotel pun i da nas ne mogu nigdje preseliti, jer je slobodna samo jedna jednokrevetna soba. Hotel je bio prazan, na doručku je osim nas bilo još pet ili šest ljudi. Kad smo tražili da nam barem tim krevetom iz jednokrevetne sobe zamijene naš bez noge, rekli su da to ne mogu jer je krevet na katu iznad naše sobe pa bi ga bilo teško donijeti. Bilo je devet navečer i nismo imali izbora nego ostati jer je beba bila pospana i nervozna. Inače bismo odmah otišli i nikad se ne bismo vratili. Takva je šteta što se tako loše odnose prema gostima, jer imaju divnu toplu termalnu vodu i dan kasnije smo se sjajno proveli na hotelskom bazenu. Da nije bilo nepristojnog tipa na recepciji, sigurno bismo se vratili jer jako volimo Krapinske Toplice. Žena i mlađi tip koji su radili ujutro su bili okej, ali ovaj na recepciji…”
“Ovo definitivno nije hotel s četiri zvjezdice. Morate masno platiti internetsku vezu. Osim toga, internet je vrlo spor. Odnos prema gostima je užasan. Hotel vam daje stroga pravila. Ne smijete nositi pića u sobu, alkoholna ni bezalkoholna (drugi gost piše da u sobu nije smio odnijeti ni bočicu vode), ne smijete jesti u sobi, ne smijete koristiti elektroničke uređaje (ovo nije zabuna, još se nekoliko gostiju žalilo na isto), ako otkriju da ste prekršili pravila, oduzimaju vam stvari. Drugi problem je što su pravila koja dobijete na recepciji različita od onih navedenih u sobi.
Osobno iskustvo: sobarice su nam oduzele elektroničke uređaje dok smo bili na plaži. Nitko nas nije obavijestio. Sami smo vidjeli da ih nema i kontaktirali smo recepciju. Ponašanje menadžmenta bilo je više nego nevoljko. Menadžer je počeo vikati na nas i rekao nam da ako ne budemo poštivali pravila i ako nismo zadovoljni da možemo otići iz hotela jer njega nije briga. Naravno, ovakav pristup i iskustvo uništilo nam je dobro raspoloženje na odmoru.
Osjećali smo se kao da smo u domu a ne u hotelu s četiri zvjezdice. Ponuda hrane je više nego jadna. Ako želite samo jednu voćku za doručak, u restoranu se morate nacrtati u sedam ujutro, jer u osam više ničeg nema. Ponuda za večeru je vrlo mala, tri jela od mesa ili ribe. Morate žuriti ina večeru, jer nakon sat vremena možete jesti samo ono što je ostalo ili gladovati. Mogao bih nastaviti, ali da skratim: Ne preporučujem ovaj hotel.
Dolazak: Rezervirali smo apartman za sedam noći putem maila. Cijelo vrijeme smo komunicirali s izvjesnim Matthiasom. Nisu nam javili do kada se moramo čekirati. Došli smo u jedan popodne nakon pet sati puta, s još jednom obitelji koju poznajemo. Razgovarali smo s konobaricom u prizemlju koji nam je rekao da ne zna gdje je Matthias i da ga nije vidio cijeli dan. Mi smo nazvali dva broja iz maila, a ona treći, nazvala je i njegovu majku. Nitko se nije javio ni na jedan od brojnih poziva. Poslali smo mu poruku da smo pred apartmanom – bez odgovora. Popeli smo se na kat i razgovarali s jednim zaposlenikom koji nas je pokušao spojiti s nekim tko bi nas primio, uzalud.
Na kraju smo digli ruke i otišli na ručak. Vratili smo se za sat i pol i vidjeli da druga obitelj tek ulazi u svoj apartman. Matthiasova majka okrivila je konobare što nisu došli po nju jer je cijelo vrijeme bila gore u obiteljskom apartmanu. Morali smo predati putovnice da bi nas mogli prijaviti i izdati nam račun za boravak. Htjeli smo da nam vrate putovnice pa smo idućih nekoliko dana više puta kucali na vrata apartmana ali nitko nam se nije javljao.
Plaćanje: Budući da nismo mogli pronaći Matthiasa, sredinom tjedna smo mu poslali mail s pitanjem može li potvrditi naš račun za sedam noći po tečaju na dan rezervacije i možemo li platiti račun da nam vrati pasoše. Imali smo planove s prijateljima za ostatak tjedna i nismo ih željeli mijenjati i odgađati daljnje putovanje, htjeli smo otići iz apartmana na dan koji smo planirali. Idućeg dana platili smo račun u kunama, dobili račun za sedam noći i pasoše (na naše veliko olakšanje).
Naš (raniji) odlazak: Zadnje večeri vratili smo se s plaže popodne i sreli Matthiasa i njegovu majku koji su nas pitali zašto još nismo otišli jer je rok za odjavu 11 ujutro i već imaju jednu obitelj koja čeka na apartman. To je preraslo u gadnu i glasnu svađu u kojoj smo ih podsjetili da smo platili sedam noći i da imamo račun koji to dokazuje pa stoga možemo ostati do idućeg jutra. Matthias je zaprijetio da će zvati policiju ako ne odemo i optužio nas da smo ga prevarili. Dodao je da nije ni pročitao moj mail o 87 noći i računu…Ispalo je da je greška u mailovima, odnosno različitom tumačenju datuma. Oni su računali da odsjedamo šest a ne sedam noći. Ali to su nam onda trebali reći sredinom tjedna kad su nam izdavali račun, jer tada smo još imali vremena za neko rješenje.
Naš boravak ovdje bio je katastrofa zbog koje smo platili, spakirali se u tri popodne u subotu usred sezone i otišli na kišu tražiti drugi smještaj. Srećom, hotel Arbiana imao je još jednu sobu.
U 12 tjedana putovanja po Europi nikad nisam imao loše iskustvo sa smještajem ni komunikacijski kuršlus poput ovoga. Nikad me nitko nije optužio da sam nasamario da bih izvukao jednu besplatnu noć! Bez ovih incidenata ovo bi bio boravak s tri zvjezdice. Ovo pišem mjesec dana nakon što smo otišli, još uvijek jednako zgrožen ponašanjem prema nama.
Supruga i ja došli smo u srpnju 2012. i to je bila golema greška. Rezervirali smo preko booking.coma i sve je izgledalo dobro dok nismo stigli u hotel. Vlasnik nas je čekao ispred ulaza da nam kaže da više nema slobodnih soba…Rekao nam je i da nije imao vremena kontaktirati nas i obavijestiti nas da nemamo rezervaciju, jer je imao puno problema s gostima.
Smjestili su nas u obližnji apartman, a kasnije smo ustanovili da je to i bolji smještaj nego u prljavim sobama hotela Tony. Naravno, u apartmanu smo morali sve kupiti, od sapuna do ručnika, i morali smo ga očistiti i tako dalje. I sve to po punoj cijeni hotelskog smještaja. Posljednjeg dana našeg boravka pokušali su nas prevariti na tečaju, srećom uočili smo to i nismo se dali, ali žao mi je svih stranih turista koje varaju na dnevnoj bazi. Moram priznati da je restoran bio dobar, i Pag je prekrasan otok s puno lijepih lokacija i plaža. Ukupna ocjena je užasno. Moj savjet je NE IDITE TAMO!
“Mislim da nikad nisam bio na gorem mjestu od ovog resorta. Sobe su toliko užasne da mi se plakalo…Nema klima uređaja, namještaj je vrlo star, zavjesama tušu je odvratna, kanta za smeće je bila prljava, nije bilo sapuna, imali smo mrave u sobi…Doručak i večera su ludnica. Kakav kaos. Nekoliko smo puta morali jesti stojećki, jer nismo imali gdje sjesti. Kad smo našli stol, bio je jako prljav jer je netko na njemu jeo prije nas. Nitko nije promijenio stolnjak, nitko nije stavio pribor za jelo na stol. Vrlo često nije bilo ni čistih tanjura. Osoblje je neugodno. Gotovo je nemoguće naći parking, veliki stres. Računajte s nekoliko ogrebotina na autu. Nikad više u ovaj hotel.
Hotel Lišanj tražio je da uklonimo ovu recenziju iz članka, jer je hotel u međuvremenu promijenio upravu i popravio prosjek ocjena na TripAdvisoru. Iz hotela su nam pisali da su i od TripAdvisora zatražili da ukloni stare negativne recenzije. Još čekaju odgovor.
“Preko booking.coma smo rezervirali apartman u Remisens Villi Belvedere kraj hotela Bristol. Mjesto je teško naći i s Garminom. Ispred apartmana nije bilo parkinga, sve je bilo zatrpano autima, pa smo morali platiti privatni parking. Apartman je potpuno nov, ali nema lifta a mi smo bili na drugom katu. Sve je lijepo izgledalo ali apartman nije imao kauč kao što je bilo prikazano na fotografijama, stigao je idući dan nakon što smo se požalili. Nitko nam nije pokazao kako se otvara voda, pa se nismo mogli tuširati dok se voda ne bi zagrijala, pa smo opet morali hodati do recepcije pedeset metara uz strmo brdo. Na recepciji je bio samo jedan čovjek koji nije mogao svladati sav promet u hotelu pa samo opet dugo čekali. Nitko nam nije dolazio očistiti sobu ni zamijeniti ručnike. U jednom trenutku smo ostali bez toaletnog papira. Učinite si uslugu i čuvajte novac, ovo mjesto nije vrijedno i totalno je neugodno.
Zadnjih petnaest godina putujem gotovo svakog tjedna, što privatno što poslovno. Obišao sam velik dio svijeta. I zaključujem da je hotel Neptun daleko najgori hotel u kojem sam ikad bio. Ako želite vidjeti kako je bilo živjeti u komunizmu i socijalizmu, ovo je mjesto koje će vam to najbolje ilustrirati. Usluga je katastrofalna. Hotel je star i oronuo, hrana je užasna. Jedina dobra stvar je lokacija, ali ovaj hotel i njegov menadžment s time nemaju ništa. Mogu vam ilustrirati s par detalja.
Mogao bih nabrajati dalje, kao i drugi gosti koji su tamo odsjeli. Prijatelj mi je ispričao što se njima dogodilo. Kad su u restoranu zamolili da im donesu čačkalicu, rekli su im da poslužuju samo goste sa zdravim zubima.
Ovaj je hotel grozan jer je vlasnik Nacionalnog parka Brijuni država, a Neptun je jedini hotel u nacionalnom parku. Monopolist. Što znači, ako vam se ne sviđa, dalek vam put.I to je moto uprave i zaposlenika hotela – socijalizam/komunizam u punom sjaju. Tužno je da tako lijepo mjesto kao Brijuni ima tako užasan hotel.
Ovaj hotel nije najbolji. Ja i moj partner došli smo na mirni vikend i prilično smo se razočarali. Došli smo krajem rujna, već pri kraju sezone. Razočarenja: Na dolasku smo pitali gdje je bazen i dobili informaciju da bazen ne radi jer je “otrovan”. Na plaže je još bilo kupača, ali more je bilo ledeno. U sobi nije bilo klima uređaja pa je bilo teško spavati. Većina gostiju su bili Nijemci ili Hrvati, mi smo bili jedini Englezi. Kad smo otišli u spa, iznenadilo nas je da su tamo svi goli. Meni je osobno to malo previše, bez obavijesti unaprijed. Fuj! Dobre strane: vrlo udobni i golemi kreveti, čiste sobe, jeftin i ukusan ručak, lijepi spa (bilo bi sjajno bez te neželjene golotinje). Sve u svemu , ostali smo pomalo zbunjeni i razočarani i nećemo se vratiti.
“Sobe su čiste ali jako stare. Odsjeo sam jednu noć. Čekirao sam se ujutro i otišao u salu za doručak. Doručkovao sam i kad sam odlazio od stola neki tip je prošao tik kraj mene i zastao kao da me propušta. Zahvalio sam se i otišao. Kad sam ušao u auto i zaputio se na sastanak, vidio sam da nemam novčanik. Znao sam da mi je ukraden, jer sam ga imao na doručku i s doručka otišao ravno u auto. Nazvao sam hotel, ali nisu mi htjeli pomoći, rekli su da nisu oni krivi. Nemaju kamere u sali za doručak, jako zgodno!!!Ponudili su mi da nazovu policiju. Nije ih uopće bilo briga što se nešto takvo dogodilo u njihovu hotelu. UŽAS.
“Hotel je smješten u parku prirode ali kanalizacija se izlijeva u more. Smrad je užasan. U Africi rade isto, ali ovo je Europska unija. Odaberite neki drugi hotel. Hvala.”
“Gdje početi s ovim mjestom. Nikad nisam napisao lošu recenziju na TripAdvisoru, ali nakon što sam otišao iz ovog resorta u suzama i iscrpljen svojim iskustvom, mislim da moram napisati recenziju kako ne bi varali i pljačkali druge. Kad smo prijatelj i ja stigli u hotel u ponoć i pol, šokirali smo se koliko su lažne bile fotografije i informacije na booking.comu.
Resort izgleda kao oronulo zabavište, puno apartmana naguranih jedan na drugi, auti posvuda, jer do resorta se može doći samo autom. Naš je apartman bio star, mračan i nije bio čist. Na nekoliko mjesta u sobi je bila plijesan i prostor je imao pljesnivi miris. U dnevnom boravku se ne možete opustiti jer je namješten smeđim namještajem iz 70-tih preglomaznim za dimenzije sobe. Krevet-kauč je star i neudoban, teško nam je bilo i sjediti na njemu, kamoli spavati. Plahte su djelovale vlažno i iritirale su kožu.
Na dolasku su nam naplatili dodatnih 50 funti za sobu koju smo plaćali 100 funti na noć. Za klima uređaj se mora platiti dodatnih pet eura na dan. U podacima za rezervaciju piše da se klima plaća, ali ne i koliko. WiFi ne radi dobro i stalno puca. Drugi gosti su nam rekli da se i ležaljke i suncobrani dodatno naplaćuju i brinulo ih je koliki će im zapravo biti račun na odlasku.
Ovo mjesto je najgori smještaj u kojem smo prijatelj i ja ikad bili i uvjeren sam da netko iznad nas u lancu jako dobro zarađuje pljačkajući goste.
Bilo je toliko grozno da smo nakon prve noći tražili da nam vrate novac. Trebao im je cijeli jedan dan, do idućeg dana u 9 ujutro da odobre povrat, a onda su nam na recepciji rekli da moramo platiti taj jedan dan više, jer im je dugo trebalo da s booking.comom dogovore transakciju. Gotovo cijelo to vrijeme proveli smo telefonirajući s recepcijom i booking.comom da bismo išta doznali.
Rezultat: nakon daljnja četiri sata što smo se na recepciji s vrlo nekooperativnim osobljem svađali oko dodatne naplate, oni su odbili komunicirati s booking.comom pa smo mi, gosti, morali biti pregovarači između Splendida i booking.coma. U dva popodne rekli su nam da stvar može riješiti samo direktorica, ali da, želimo li razgovarati s njom, moramo čekati do sedam navečer. Želite li “splendid accommodation”, ne dolazite ovdje. Ovo nije splendid ni u kojemsmislu, svatko tko kaže da ovo vrijedi sto funti na noć je u deluziji.
Dobar doručak i sjajna lokacija. Ali, iz sobe nam je nestala značajna količina novca. Nakon smo se odjavili iz hotela, shvatili smo da smo u ladici zaboravili novac. Zamolili smo osoblje da ga uzme i sačuva dok se ne vratimo. Novac su našli, ali vratili su nam samo dio. Trećina “nije pronađena.” Osoblje nam se smijalo i nije obraćalo pažnju na naše prigovore.”
