Lani smo prvi izvijestili o jednoj od najurnebesnijih sitaucija koje su se ikad desile u bilo kojem hrvatskom fine dining restoranu. Dvoje je ljudi došlo večerati u Nebo chefa Denija Srdoča. Nebo je dobilo Michelinovu zvjezdicu samo mjeec i pol dana poslije otvaranja, i danas spada među četiri ili pet najboljih hrvatskih restorana. Nebo se nalazi u hotelu Hilton Costabella, na granici Rijeke i Opatije. Gosti su, dakle, doputovali na Kvarner samo da bi jeli u Nebu. Odsjeli su u Hiltonu, čiji najviši kat Nebo zauzima, pa su zamolili recepciju da im rezervira stol u Nebu. Recepcionar im je rekao da je stol rezerviran. Naši su gosti došli u Nebo, gdje osoblje nije imalo pojma o njihovoj rezervaciji, pa ih nije pustilo u restoran, koji je bio pun do zadnje stolice.
Bijesni i uvrijeđeni gosti vratili su se na recepciju pokušavajući doznati o čemu je riječ. Evo što se dogodilo. Recepcionar je preko globalnog sustava rezervacija Open Table rezervirao stol za dvoje u Nebu, na ime Hiltonovih gostiju. Problem je bio, međutim, u tome što je recepcionar rezervirao prvo Nebo koje mu se pojavilo na ekranu kompjutora kad je ušao u Open Table. A to se Nebo nalazi u Bostonu. Recepcija hotela Hilton zbog lošeg je sustava rezervacija rezervirala stol svojim, Hiltonovim gostima u Nebu u Bostonu, umjesto u Nebu u vlastitom hotelu.
Ovaj nevjerojatan ali istinit događaj zorno pokazuje koliko je važno da restorani imaju efikasan i lako razumljiv, autonomni sustav rezervacija. Rezervacije su već godinama esencijalni dio ugostiteljskog biznisa. Restorani si naprosto ne mogu dozvoliti da im dio stolova ostaje prazan, zbog gostiju koji ne dođu na večeru premda su rezervirali večeru. Prema istraživanjima, u restoranima se ne pojavi oko 20 posto gostiju koji su rezervirali stol. Cijena ovog nepojavljivanja za europsku restoransku industriju procjenjuje se na tridesetak milijardi eura godišnje.
No show gosti ugrožavaju poslovanje svakog ozbiljnijeg restorana. Stolovi ostaju prazni, restoran mora odbijati druge goste koji bi htjeli doći na večeru, a svježa hrana se baca ako u jednom danu u restoran ne dođe 35 najavljenih gostiju, kao što se desilo prije dva mjeseca jednom od najboljih kvarnerskih restorana. Stoga su restorani razvili čitav niz taktičkih i operativnih procedura, da minimaliziraju no show situacije.
Primjerice, u Nomi (tri Michelinove zvjezdice) morate unaprijed platiti punu cijenu večere u trenutku rezervacije, što za dvoje iznosi oko 6.000 kuna. Jedino piće plaćate u restoranu. U pariškom Plenitudeu (tri Michelinove zvjezdice) ne morate platiti ništa, ali vam restoran uoči dolaska šalje najmanje tri dodatna podsjetnika da se uvjeri da zaista dolazite. U čuvenom baskijskom Mugaritzu (tri zvjezdice) morate platiti 110 eura kaucije po osobi. Restoran ne prima otkaze rezervacija. Vratiti će vam novac jedino ako dokažete da ste bili bolesni ili imali prometnu nesreću na putu do restorana. Njujorška Masa, najskuplji i vjerojatno najbolji restoran na svijetu, još je prije deset godina naplaćivala 250 dolara po osobi u trenutku rezervacije.
U Hrvatskoj Tvrtko Šakota večere u svom avangardnom, ali ekstremno popularnom Navu naplaćuje po sistemu ulaznica: želite li večerati kod službeno najboljeg hrvatskog chefa (kažemo službeno jer Šakota već dvije godine pobjeđuje u svim izborima za chefa godine) morate unapriejd platiti 950 kuna po osobi, koliko košta Navov degustacijski meni. Kao i u Nomi, piće plaćate u restoranu.
Na istom sistemu razvijena je međunarodna platforma Tock, koja je prva počela prodavati rezervacije u luksuznim restoranima kao ulaznice i napravila golemu promjenu u industriji: kupite večeru, ako ne možete doći možete svoju kartu dati bilo kome, ali želite li povrat novca, postoje uvjeti koji moraju biti ispunjeni.
Kad rezervirate stol kod Ane Roš morate, pak, ispuniti formular pun pitanja o vašim eventualnim alergijama, bolestima i prehrambenim navikama: Hiša Franko tako se brani od potencijalnih tužbi gostiju koji restoranu nisu javili što ne bi smjeli jesti.
Rezervacija stola u restoranu postala je, s restoranske strane gledišta, zaista komplicirana i osjetljiva poslovna operacija, kojoj je cilj minimalizirati gubitak uzrokovan no show gostima ali i spriječiti bilo kakve eventulane nesporazume s gostima koji zaista dolaze na večeru. Stoga je zaista esencijalno važno da restorani raspolažu digitalnim alatima koji pojednostavljuju postupak rezervacije i čine ga efikasnijim.
Metroov DISH jedan je od takvih alata: pošto gost rezervira stol preko DISH-a, sustav će ga u određenim razmacima automatski podsjećati na termin ručka ili večere, što gostu daje mogućnost da na vrijeme otkaže rezervaciju, a restoranu pruža jasan pregled stanja rezervacija. Ljeti kad su svi pristojni restorani na Jadranu puni do prepuni, alati poput DISH-a osobito su važni jer zbog preciznog pregleda rezerviranih stolova i stalnog kontakta s gostima onemogućuju stvaranje neželjenih gužvi u restoranu; gužve su naličje nepostojanja kontrole and rezervacijama.
Stoga bi bilo dobro da restorateri odustanu od starinskog sustava rezervacija telefonom, koji nikome ništa ne jamči, i da se prebace na efikasne digitalne alate za rezervaciju stolova. Naravno, ne morate koristiti sustave razvijene za hrvatske restorane. Možete koristiti globalne aplikacije poput Open Tablea. Koji je goste opatijskog Neba poslao u bostonsko Nebo.
