Ovih se dana Kultu Plave Kamenice obratio jedan stalni čitatelj, koji nam je opisao svoje neugodno iskustvo u prestižnom zagrebačkom restoranu: biftek je krvario i bio je prepun žilica, pa se čovjek osjećao opravdano loše zato što je tu amaterski pripremljenu večeru platio 600 kuna. Naš je čitatelj usput predložio da objavimo članak o pravima gostiju u hrvatskim restoranima.
Zakonski gledajući, restoranski gosti u Hrvatskoj imaju pravo tek na pisani prigovor. Obavijest o pravu na pisani prigovor mora biti istaknuta na vidljivom mjestu u restoranu, u suprotnom restoran može platiti novčanu kanu. Institucija pisanog prigovora zamijenila je Knjigu žalbe, koja je bila obavezna do sredine 2013. godine. Zakon, međutim, ne navodi u kakvoj se točno formi podnosi pisani prigvor niti je jasno kakav bi utjecaj mogao imati pisani prigovor.
Pravila na uređenijim tržištima
U Engleskoj su, pak, prava restoranskih gostiju definirana puno preciznije. Gost ne mora platiti jelo koje ne sadrži sastojke koji su opisani u jelovniku. Primjerice, ako ste naručili rižoto od škampa a u rižotu ste dobili kozice, u Engleskoj takvo jelo ne trebate platiti. Dalje, gost ne mora platiti jelo koje je očigledno pogrešno pripremljeno. U oba ova slučaja gost može tražiti zamjenu jela ili naprosto ne platiti jelo na koje se odnosi njegov prigovor. Gost, međutim, mora platiti sve druge stavke računa, na koje nije prigovorio. U slučaju spora oko pojedinog prigovora, gost može platiti cijeli račun, uz posebnu naznaku “under protest” koju mora napisati na računu. S računom “under protest”, gost može otići kod nadležnog državnog službenika i tražiti povrat novca.
Osobito je važno da gost ima pravo na financijsku kompenzaciju u slučaju duplih rezervacija: ako ste, dakle, rezervirali stol a niste ga dobili jer je restoran već prodao stol nekom drugom gostu, u Londonu vam restoran mora isplatiti odštetu za taj propust. Naposljetku, u Engleskoj se gost ima formalno pravo žaliti na lošu uslugu. U restoranima koji automatski dodaju iznos napojnice na račun (što je u Londonu masovno raširena praksa), gostu se u slučaju opravdanog prigovora taj dio mora odbiti s računa, ali zato mora platiti sve druge stavke na računu.
Obeshrabrivanje gostiju
U Hrvatskoj se svi ovi eventualni sporovi rješavaju običajnim odnosima. Većina boljih zagrebačkih restorana bez problema će zamijeniti loše pripremljeno jelo ili jelo sa sastojcima koje gost nije očekivao u tanjuru.Mnogi restorani spremni su ne naplatiti jelo na koje se gost žali. Činjenica je, međutim, da smo vrlo, vrlo rijetko naišli na goste koji su kod konobara ili voditelja restorana otvoreno prosvjedovali zbog loše hrane ili slabe usluge. Takvo što u Hrvatskoj, nažalost, još nije ušlo u običajne odnose gosta i restorana.
S druge strane, činjenica je da neki od vodećih restorana obeshabruju goste da se žale na hranu ili uslugu ili naprosto, ignoriraju njihovo nezadovljstvo. Prije nekoliko godina u jednom masovno popularnom restoranu u Zagrebu dobili smo krvavi biftek iako smo naručili srednje pečeni. Konobar je vraćeni biftek odnio, i umjesto da donese novi, pečen kao što smo tražili, donio onaj isti, već razrezani razrezani biftek – još jednom pečen, što smo u nevjerici vratili i zahtijevali novi.
No što kad se dogodi kompliciraniji slučaj? U svibnju ove godine jedno je veće društvo objedovalo u jednom od najpoznatijih (ne najboljih, ali sigurno najpoznatijih) zagrebačkih restorana. Ljudi su uredno rezervirali stol, te su prigodom rezervacije rekli da bi željeli jesti janjetinu. Kad su došli u restoran, konobar im je rekao kako janjetine više nema, da bi pola sata kasnije drugi konobar otišao u susjednu salu s pladnjem punim janjetine. Zatim su ih konobari ponudili patkama, da bi ih uskoro obavijestili kako više nema ni patki; gosti su se naposljetku morali zadovoljiti lošim komadima teletine ispod peke. Londonski restoran u ovom slučaju gostima ne bi smio naplatiti ništa osim pića, dok su naši znanci, kojima se ovo dogodilo na dan kad su pokušali proslaviti drugu godišnjicu rada svoje tvrtke, morali platiti cijeli račun.
Diskreditiranje restoranskog biznisa
U turističkim restoranima na moru ponekad se, pak događa da osoblje ili vlasnici maltretiraju goste koji se žale na hranu ili na uslugu što, samorazumljivo, bitno šteti ugledu naše restoranske industrije i našeg turizma. Na kraju, podsjetimo se famoznog mljetskog slučaja, kad je jedan restoran na tom otoku buteljku starijeg Stagnuma naplatio više od dvadeset tisuća kuna.
Na svim uređenim tržištima takvo što bilo bi potpuno nemoguće, jer gost zapravo ne bi morao platiti proizvod koji nema jasno istaknutu cijenu, odnosno imao bi se pravo dogvoriti se restoranom o “razumnoj cijeni”za prozivode čija cijena nije vidljivo istaknuta. A sasvim je sigurno da gosti tog zaista skandaloznog mljetskog restorana nisu smatrali da je dvadeset iI više tisuća kuna “razumna cijena” za buteljku plavca malog, koliko god dobar bio.
