Od prosinca 2015. do travnja 2016. godine proveli smo prilično zanimljivo istraživanje u jednom od najpopularnijih zagrebačkih restorana. U taj smo restoran, koji svakodenvno hrani stotine ljudi, svaki tjedan slali zaista anonimne goste, koje osoblje restorana nije bilo kadro prepoznati, a za koje smo znali da se razumiju u restoransku hranu i servis.
Rezultati su bili prilično mješoviti: od odobravanja, preko umjerenih i argumentiranih kritika, do potpunog osporavanja. Dio naših tajnih gostiju tvrdili su kako nikada nigdje nisu lošije jeli. I njihovi argumenti, među kojima su se osobito isticali žilavo meso, ružna prezentacija i nepažljiva posluga, zvučali su prilično autentično.
Prije nekoliko dana na ovoj smo web stranici objavili listu najboljih zagrebačkih roštiljarni gdje smo na visoko, drugo mjesto, pozicionirali Budweiser u Heinzelovoj, gdje i sami redovito jedemo. Među brojnim komentarima uočili smo onaj u kojem se tvrdi, nimalo zlonamjerno, da je jelo koje smo preporučili, ćevapi s feferonima i sirom, bilo spaljeno do nejestivosti.
Prije nekoliko mjeseci objavili smo jedan podjednako negativan komentar o Budweiseru. E sada, i Budweiser, i restoran u kojem smo uz pomoć anonimnih gostiju istraživali stvarnu kvalitetu hrane i posluge, i dalje su stalno puni, neovisno od negativnih javnih reakcija i negativnih internih ocjena. O čemu je ovdje riječ? O fatalnih pet posto.
Po našem , zaista dugogodišnjem iskustvu, u velikoj većini restorana, bilo da je riječ o zalogajnicama ili o fine diningu, dio tanjura neizbježno podbacuje. U velikim kuhinjama koje hrane stotine ljudi dnevno, radi se o aksiomu. U manjim kuhinjama, riječ je o pravilu koje se pokušava minimalizirati, ali se greške svejedno ne mogu izbjeći. Čak i u legendarnom Valsabbionu, najvažnijem restoranu moderne kuhinje u hrvatskoj gastronomskoj povijesti, jednom su nam bili poslužili desert od limuna koji je bio nejestivo slano-gorak. Greške se događaju.
U velikim restoranima, gdje se hrana barem djelomično mora prozvoditi i posluživati industrijskim metodama, manje i teške greške posve su neizostavne. Ako jedan restoran za vrijeme ručka nahrani dvije do tri stotine ljudi, sasvim je nevjerojatno očekivati da će svaki gost dobiti ispravno pečeno meso, korektno skuhanu pastu i besprijekornu uslugu. Dio gostiju uvijek će, nažalost, dobiti loše pečeno ili, još gore, neispravno trančirano meso, koje će im poslužiti nervozni i dekoncentirani konobari. Jednom smo, uostalom, u slavnom Grand Central Oyster Baru u New Yorku čekali 45 minuta na dvadesetak kamenica, da bi nam se konobar jedva ispričao zbog nedoputivog zastoja u posluzi. Grand Oyster poslužuje oko 4 tisuće gostiju dnevno.
Činjenica je da niti jedan veliki, kao ni većina manjih restorana, ne može kontrolirati sve faze pripreme i posluživanja hrane. Svatko tko jede u restoranima, i tko je opravdano nezadovoljan hranom, trebao bi se sjetiti svih pogrešaka koje sam čini na svom radnom mjestu. Restorani prirodno griješe. Samo, svi smo osjetljiviji na njihove greške, jer hrana predstavlja jedan od naših najesencijalnijih i najosjetljivijih dodira sa svijetom, i jer uvijek želimo dobiti odgovarajuću protuvrijednost za nešto što smo platili. Ovdje se, dakle, nužno postavlja pitanje kako procijeniti vrijednost onoga što smo platili? Trebamo li, dakle, zamrziti i zauvijek prekrižiti restoran koji nas je jednom razočarao?
Odgovori su barem dvostruki, ako ne i trostruki. Prvo, ako restoran bilo kojem gostu ne ispunjava minimum kulinarskih i servisnih kriterija, gost ne bi trebao platiti. I sam bi restoran morao gostu predložiti da ne plati. Tako će amortizirati tih nekoliko postotaka loših tanjura, te spriječiti da se o restoranu proširi loš glas. Restoran, što je jednako važno, mora pokušati uspostaviti precizne procedure kojima bi se izbjegle najočiglednije greške. Jučer smo, primjerice, razgovarali s jednim od chefova istarske Maistre, koji nam je prvih par mjeseci u kuhinji najboljeg Maistrina hotela, rovinjskog Adriatica, opisao kao potpuni kaos. Kad smo tom inače jako talentiranom i tehnički kompetentnom kuharu rekli da su nam u Adriaticu servirali sirove škampe kojima nisu očistili crijeva, čovjek je slegnuo ramenima i kazao da su im se takvi previdi redovito dešavali zbog loše organizacije u kuhinji. Ova je argumentaacija, koliko god bila iskrena, zapravo nedopustiva.
Restoran nema pravo maltretirati goste početničkim pogreškama zbog loše organizacije. Restoran mora uspostaviti protokole koji minimaliziraju mogućnost pogreške. To jednako vrijedi za Budweiserov roštilj, i za fine dining koji nudi sirove škampe i jastoge, kao i za sve one restorane između te dvije krajnosti. S druge strane, gosti zaista moraju razumjeti da se svugdje neizbježno događaju pogreške. Važno je, ponovimo, da se restoran odmah ispriča za očigledne, nesporne pogreške.
Zagrebačka je publika zapravo puno tolerantnija nego što se to čini iščitavanjem društvenih mreža. Restoran u kojem smo provodili istraživanje o stvarnom zadovoljstvu njegovih gostiju, danas je još puniji nego prije dvije godine: ok, taj je restoran pokušao ukloniti većinu evidentiranih pogrešaka, ali svejedno nije uspio eliminirati čitav niz loših elemenata u svom dnevnom servisu , jer je to zasad fizički nemoguće. A Budweiser, eto, dobiva miješane recenzije, premda je svakodnevno prepun. Zagrebački restoranski gosti, očigledno, vrlo dobro razumiju da restorani ne mogu izbjeći pogreške. Famoznih pet posto loših tanjura u inače dobrim restoranima, zasad ne igra nikakvu osobitu ulogu.
