Prošlog smo tjedna, na temelju iscrpnog pisma jednog nezadovoljnog gosta, opisali incident koji se 7. svibnja dogodio u porečkom Steakhouseu OX: hrana je kasnila dva sata, došlo je do prepirke između gostiju i osoblja, barem dva stola u inače prepunom restoranu bila su vidno nezadovoljna kašnjenjem, hranom i servisom…
Većina restorana u takvom bi slučaju reagirala defenzivno. Tvrdili bi da sve to nije istina, da se njima nikad takvo što nije dogodilo, da ih netko, tko zna zašto , želi oklevetati. No, voditelj i menadžment porečkog Oxa ponijeli su se sasvim suprotno.
Prvo, priznali su da im se te večeri zaista krizna situacija (koju su opisali nešto drukčije od nezadovoljnih gostiju, tvrdeći da se ni u jednom trenutku nije spominjao fizički obračun). I drugo, mnogo važnije, OX je u međuvremenu izradio Protokol za sprječavanje i saniranje kriznih situacija. Riječ je o pametnom, produktivnom i profesionalnom ponašanju, koje treba pohvaliti.
Stoga donosimo sadržaj Oxova Protokola, koji bi se mogao primjenjivati i u nizu drugih restorana.
2.Osposobljavanje i edukacija osoblja za upravljanje kriznim situacijama
3. Uklanjanje starije i potencijalno neispravne tehničke opreme, i zamjena novom opremom
4.Ox će ograničiti maksimalni broj rezervacija
5.Kako bi stvorio što ugodniju atmosferu u restoranu, Ox je odlučio uvesti besplatni couvert; zalogajčići idu na račun restorana
Ovo je primjer brze, jasne i nadamo se efikasne akcije za preveniranje eventualnih budućih kriznih situacija. Osobito je važno što Ox planira ograničiti broj rezervacija uoči pune turističke sezone. Naime, jedan od najvećih problema u restoranskom servisu na moru nastaje zbog velikih gužvi, koje ni kuhinja ni servis ne mogu svladati. Većina restorana dopušta nekontrolirane gužve i kaos u kuhinji i servisu, kako bi naplatili što više računa.
Odgovorni restorani moraju, međutim, limitirati boj gostiju, neovisno od potražnje, jer jedino tako gostima mogu jamčiti dobru hranu i profesionalnu poslugu. Važno je, također, da Ox kani educirati osoblje kako da se ponaša u eventualnim kriznim situacijama,
Premda gost u restoranu nije uvijek u pravu, konobari naprosto moraju imati puno strpljenja, moraju poznavati metode komunikacije kojima će kontrolirati situaciju za pojedinim stolom, i učiniti sve da odobrovolje goste i saniraju potencijalne incidente. Oxov Protokol dobar je potez koji vodi prema nužnoj dodatnoj profesionalizaciji restoranskog servisa u Hrvatskoj.
