Vjerojatno ste barem jednom pomislili kako bi bilo praktično kratko sjesti i obaviti nešto u kafiću a da zbog toga ne morate nešto naručivati i piti. I sigurno ste više nego jednom morali zamoliti da vas u kafiću puste na WC iako niste njihov gost, pa potražiti drugi jer su vas odbili. Starbucks je odlučio takve scene ostaviti u prošlosti.
Nakon nedavnog skandala koji je izbio kad je voditeljica Starbucksa u Philadelphiji pozvala policiju zbog dva crnca koja su u cafeu samo čekala nekoga za sastanak, ta je kompanija promijenila kompletnu politiku odnosa prema gostima. Jedna od najradikalnijih promjena je da gosti sada mogu sjediti u Starbucksu koliko hoće, bez da išta naruče, plate ili konzumiraju. U okružnici koju je poslala svim zaposlenicima u lancu, uprava Starbucksa to naziva Politikom trećeg mjesta.
“Želimo da naši lokali budu to treće mjesto, toplo i prijateljsko okruženje gdje se gosti mogu okupljati i povezivati. U Starbucksovim je prostorima svaki gost dobrodošao, uključujući toalete, cafee i terase, bez obzira na to kupuje li nešto kod nas ili ne.”
Nova Starbucksova politika podrazumijeva i neka pravila, primjerice da gosti “prostore koriste za stvari za koje su namijenjeni”, da budu “obzirni prema drugima”, komuniciraju “s poštovanjem” i ponašaju se “odgovorno.”
Ovime se Starbucks praktički pretvara u javni prostor, gdje bilo tko može boraviti koliko želi. Nije neobično da se ovo dogodilo upravo u Starbucksu, jer ljudi lokale tog lanca, koji je među prvima uveo besplatan Wi-Fi i mnoge druge praktičnosti, praktički od otvaranja koriste kao mjesto za rad, učenje, čitanje ili mirne sastanke. Koliko god ljudi kroz Starbucks samo prolazi po svoje kave za van, toliko ih u njegovim cafeima provodi po nekoliko sati dnevno.
Kad je policija u Philadelphiji dvojicu normalnih gostiju izbacila iz Starbucksa samo zato što su bili “sumnjivi”, osnivač Howard Schultz izjavi je da ga je sram zbog postupaka njegovih zaposlenika i podsjetio na činjenicu da je Starbucks poseban upravo po tome što su ga milijuni korisnika prihvatili kao svoj dnevni boravak i da će takav i ostati, otvoren za sve. Da bi tak zaista i ostalo, uprava je u novim smjernicama zaposlenike uputila da “procjenjuju ponašanje a ne same goste”, da “vode računa o tome da svaka njihova odluka može utjecati na iskustvo gosta” te da se uvijek, u svakoj situaciji prema gostima odnose s poštovanjem, mirno i da zaista slušaju što im ljudi govore.
