Komunikacija nezadovoljnog kupca britanskog Tesca i njihove službe za reklamacije popravila nam je vikend na internetu. Način na koji je Tescov custome service ozbiljnu pritužbu kupca pretvorio u urnebesnu zabavu na Facebooku, više od 14.000 komentara, masu shareova i, naravno, sjajan PR za Tesco, jedan je od boljih primjera korištenja društvenih mreža u ove svrhe. Primjera je sve više, jer su firme nakon godina lutanja počele shvaćati kako koristiti internet za bolju komunikaciju s kupcima. Stvaranje zajednica oko brendova je jedno, ali majstorski customer service na društvenim mrežama u realnom vremenu, igra je posve drugoj razini i osim preciznih, pametnih strategija zahtijeva vrlo talentirane ljude koji će improvizirati u njihovim okvirima.
Neki su shvatili puno prije drugih. Kad je investitor Peter Shankman prije pet godina čekajući avion u Tampi na Floridi tvitao kako mašta da ga u Newarku kad sleti dočeka porterhouse iz lanca Morton’s Steakhouse, u Newarku ga je zaista dočekao čovjek iz Morton’sa sa steakom. Slika, oduševljeni tvit i kasnije cijeli članak na blogu Petera Shankmana, posao obavljen. U legendarnom primjeru sa Sainsburysom iz 2014. poznatijem kao Fishy Exchange, kupac Marty Lawrence na Twitteru se požalio da nije mogao kupiti pohanu ribu u njihovoj trgovini jer nije imala bar kod. Da bi opisao koliko ga to nervira, upotrijebio je izraz “it’s giving me a haddock” (haddock je riba kolja, vrsta bakalara). Kako Englezi imaju i više nego dovoljno fraza, igara riječima i štoseva s ribama, uslijedila je trosatna igra riječima sa Sainsburyjevom službom za reklamacije koja je postala hit. A evo što se dogodilo s Tescovim kupcem.
Wes Metcalfe u subotu je na Facebooku objavio da je u krastavcu koji je kupio u njihovom supermarketu u Sheffieldu, našao mrtvog crva. “Pomislio sam, Tesco konačno nečim parira Aldijevoj ponudi besplatnik pauka u bananama. Uzbuđeno sam pozvao djecu da dođu upoznati našeg novog ljubimca. Odlučili smo ga nazvati William. Kako naš novi ljubimac ni na što nije regairao, pripisali smo to njegovoj pospanosti i dali mu vremena da dođe sebi. 24 sata kasnije, William se i daljene miče, štoviše čini se da je mrtav…Ja sad imam troje vrlo uznemirene djece, moram planirati sprovod za crva i na to sam sve još totalno izgubio želju za sendvičma s krastavcima koji su, kao što svi znaju, moja omiljena hrana. Da vidim Tesco kako ćeš se izmigoljiti iz ovoga!?!?”
Rob iz Tescove službe za reklamacije odgovorio je kako se upravo sprema na “blatnjavi festival na kojemu će rovati po poljima mokre trave i zemlje, kao što bi William činio u svoja sretnija vremena”. Što znači da neće stići na sprovod, pa je zato za Williama napisao pjesmu koju Wes Metcalfe može pročitati na sprovodu.
Uslijedili su pjesma o životu dobrog crva Williama s filozofskim osvrtom na prolaznost i kruženje u prirodi, Wesov izvještaj s Williamova sprovoda, slike s Williamova groba, Tescov dirljivi oproštaj od crva i, naravno, poklon bon za Wesa od 10 funti, jer “sprovodi za crve koštaju”. U oproštaj od Williama uključile su se tisuće ljudi na Facebooku, cijela se stvar proširila na Twitter, na BBC, televizijske dnevnike, portale.
Epilog ovog antologijskog PR događaja je internetska kampanja da se Robu da povišica. Prije samo nekoliko mjeseci, Tesco su na internetu masakrirali zbog seksističkih štoseva kojima su u svojim trgovinama reklamirali krastavce (i šlag i još nekoliko namirnica sa sličnim insinuacijama) kao “idealne za Valentinovo”. Rob stvarno zaslužuje povišicu. Eksperti su iz ovog slučaja izvukli nekoliko pouka za tvrtke:
Što nas neizbježno dovodi do pitanja: kakva je bila vaša zadnja komunikacija sa službama za reklamacije trgovačkih lanaca u Hrvatskoj?
