Recenzije i komentari gostiju na internetu mogu biti najbolja reklama ili dosta neugodni za imidž hotela ili restorana. S toliko aplikacija, i društvenih mreža čini se da je potpuno nemoguće kontrolirati što se priča o vašem poslu, ali nije baš tako. Gosti hotela i restorana na internetu stvaraju more sadržaja i ako ga tretirate kao izvor informacija, dobit ćete nepregledan odjel za besplatni business intelligence. Pametno tretiranje online recenzija kao povratne informacije nije samo način zaštite i jačanja brenda, već može postati način za povećanje broja rezervacija i profita. Jedna od vodećih tvrtki na svijetu za ova pitanja je ReviewPro, specijalisti za guest intelligence. ReviewPro razvija sustave i alate za istraživanje tržišta kroz online sadržaj koji stvaraju gosti i za upravljanje tim sadržajem. Evo što osnivač i direktor firme RJ Friedlander predlaže hotelijerima i restoraterima.
1. Odgovorite što prije
Odgovorite brzo, idealno u roku od 48 sati, posebno ako je recenzija negativna jer će nepovoljno utjecati na potencijalne nove goste.
2. Odgovorite na najmanje 50 posto recenzija
Ako ne možete odgovoriti na sve recenzije, odredite prioritete. Prednost dajte recenzijama koje zahtijevaju objašnjenje ili ispriku i ne zaboravite se zahvaliti gostima koji vas prmooviraju. Pokušajte odgovoriti na sve negativne recnezije i na najmanje 50 posto svih recenzija
3. Budite kratki
Uvijek zahvalite gostu, odgovarajte samo na specifične detalje u njihovim recenzijama i ako se trebate ispričati, učinite to iskreno. Ako recenzija ima i pozitivne i negativne dijelove, prvo se zahvalite na pozitivnima a onda prijeđite na negativne.
4. Neka odgovaraju najodgovorniji
Na recenzije bi trebao odgovarati voditelj, direktor, šef tima ili netko iz uprave, jer tako pokazujete da ozbiljno shvaćate što vam gosti govore. Kad personalizirajte odgovor navođenjem imena i titule osobe koja odgovara.
5. Pokažite osobnost restorana/hotela
Najvažnije je zadržati neformalni a profesionalni ton koji odražava osobnost vašeg restorana ili hotela.
6. Pokušajte odgovoriti na jeziku na kojem je pisana recenzija
Ako je recenzija na stranom jeziku kojim ne vladate, možete je razumjeti pomoću digitalnih prevoditelja ali vodite računa o tome da oni ne mogu baš dobro očitavati konetkst i finese u pisanju. Bilo bi najbolje i da odgovorite na istom jeziku, a za to će vam možda trebati prevoditelj. U svakom slučaju, nikad i nipošto za odgovore ne koristite digitalne prevoditelje. Ako ne možete napisati odgovor korektno na stranom jeziku, radije ga preskočite.
7. Raščistite dezinformacije
Gosti često nešto krivo shvate ili pogrešno navedu u recenzijama. To gotovo nikad nije namjerno, ali može biti štetno. Ako je greška mala, preskočite i nemojte gnjaviti goste. Ako je riječ o kritikama koje se odnose na pogrešna ili previsoka očekivanja koja ne možete ispuniti, odgovorite objašnjenjem. Uvijek budite diplomatični i nikad ne optužujte gosta da je zlonamjeran ili nepošten.
8. Odgovarajte na specifične prigovore
Što više izbjegavajte generaliziranje u odgovorima. Odgovorite na konkretno i usmjerite pažnju na detalje. Umjesto “drago nam je da ste uživali u našoj hrani/hotelu”, napišite “drago nam je da ste uživali u našem spa centru” ili “razini usluge koju nudi naš tim”.
9. Budite precizni u najavi daljnjih poteza
Vrlo je važno da gostima kažete što ćete učiniti po pitanju njihovih recenzija. Ako su pozitivne, recite im da ćete prenijeti njihove pohvale svom timu. Ako su negativne, jasno napišite što ćete napraviti da poboljšate stvari.
10. Pozovite gosta da se vrati
Ne zaboravite na kraju uvijek pozvati gosta da se vrati, bez obzira na to je li njegova recenzija pozitivna ili negativna. To povećava šanse za nove rezervacije i neutraliziranje lošeg iskustva gosta.
