U Hrvatskoj se iz godine u godinu otvara sve više hotela s pet zvjezdica, što je presudno za daljni rast našeg turizma. No većina tih hotela zapravo ne zadovoljava općenite, međunarodno prihvaćene kriterije pet zvjezdica, što kompromitira hrvatski turizam. U nekim se slučajevima radi o štednji, u nekima o čistom neznanju, a vrlo često o običnom nemaru. U ovom smo kratkom priručniku naveli niz minimalnih obveza koje klasični hoteli s pet zvjezdica moraju ispunjavati da bi opravdavali taj status. Te obveze ne vrijede za sve popularniju kategoriju između četiri i pet zvjezdica koju, primjerice, predstavlja Starwoodov lanac W. Riječ je o hotelima koji mogu ostaviti dobar utisak dizajnom i atmosferom, ali u kojima ne treba očekivati five-star uslugu. Isto tako, mnogi mali, boutique hoteli nisu kadri osigurati puni servis s pet zvjezdica. S druge strane, zaista lukszuni brandovi poput Peninsule ili St. Regisa te hoteli palače poput pariških Ritza i Bristola ili londonskih Savoya i Claridgesa, ponudit će vam nemjerljivo više raskoši i ugodnosti od onoga što “normalni” hotel s pet zvjezdica mora ispuniti.
Dolazite li automobilom, odmah vam mora prići član hotelskog osoblja koji će iz auta izvaditi prtljagu otvoriti vrata putnicima i poželjeti dobrodošlicu u hotel te ponuditi da vaš auto smjesti u garažu. Stižete li taksijem, bellboy će vam obvezno otvoriti vrata, da bi se zatim pobrinuo oko prtljage. Ključno je pravilo da u gost u hotel nikad ne ulazi s prtljagom, osim ako sam ne inzistira da zadrži osobnu prtljagu ili torbu. Dok gost stigne do recepcije, prtljaga već mora biti smještena na hotelskim kolicima i označena brojem.
Recepcionar će uzeti vaše putovnice, potpisat ćete hotelski formular te ćete najvjrojatnije predati kreditnu karticu, koju će recepcionar provući kroz kompjutorski sustav ili POS, da bi se hotel osigurao u slučaju vaših dodatnih troškova. Zatim će vas recepcionar odvesti u sobu, pokazati vam sobu, pitati Vas trebate li još štogod, te očekivati napojnicu. Minutu ili dvije kasnije u sobu će stići i vaši koferi. Koje će bellboy rasporediti na zato odgovarajuća mjesta. Čovjeku koji je donio prtljagu moramo ostaviti napojnicu, jer obavlja težak fizički posao.
U Americi i Aziji uglavnom ne postoje hoteli s pet zvjezdica sa sobama manjima od tridesetak kvadrata. U Europi, pak, neki od najskupljih hotela poput venecijanskog Danielija ili starog dijela Bauera, imaju znatno manje sobe, 22 do 25 kvatrata, jer kao povijesne palače ne mogu zadovoljiti suvremene prostorne kriterije. Sobe u svakom slučaju moraju biti opremeljne velikim televizorom, ponekad zatvorenih da ne narušavaju ambijent, kompletom debelih jastuka, gusto tkanim pokrivačima i vrhunskim, dubokim i mekanim krevetima. Madraci u luksuznim hotelima moraju zadovoljavati stroge ergonomske standarde i osigurati duboko opuštanje i odmor. Vrhunska kozmetika u kupanici se podrazumijeva, kao i svi priključci za elektroniku i diskretna klimatizacija.
Mini bar
U posljednjih sedam ili osam godina razvio se trend pražnjenja mini barova. Sve je više hotela u čijim se mini barovima nalaze samo bezalkoholna pića, a alkohol se može naručiti kao room service. Ipak, većina tradicionalnih hotela s pet zvjezdica i dalje drži cjelovito opremljene minibarove koji moraju sadržavati:
Prije pet ili šest godina značajan se naglasak stavljao na vode, pa je velik broj vrhunskih hotela držao Voss ili Fiji. Londonski Mandarin Oriental izdvaja se, pak, po svježim voćnim sokovima, uključujući nepasterizirane sokove od engleskih sorti jabuka. Besplatna boca vode na stoliću obavezni je dio sobnog inventara.
Hoteli u vlasništvu američkih lanaca, ali ne samo oni, često imaju i aparate za kavu i čaj, a sama kava i čaj su besplatni. Do velike krize 2008. godine skoro svi hoteli s pet zvjezdica u sobe su stavljali zdjele s voćem ili vaze sa svježim cvijećem. Kasnije su to mnogi hoteli ukinuli, pa ako želite buket ruža u sobi, morate prilikom rezervacije nadoplatiti pedesetak ili više eura.
Pogled
Sobe s pogledom na gradske ulice ili na more ako se hotel nalazi na obali, redovito postižu višu cijenu od soba s pogledom na hotelsko dvorište. Sobe s posebnim pogledima na znamenitosti poput onih u bečkom Bristolu okrenutih prema Operi, još su skuplje. Kada rezervirate sobu, odlučujete želite li doplatiti za pogled.
U ozbiljnim hotelima s pet zvjezdica room rervice mora raditi 0-24. To ne znači da u tri ujutro možete naručiti biftek sa smrčcima, ali svaki hotel koji drži do svog ugleda nudi late night meni, dostupan između ponoći i jutra, sa desetak jela koja će većini gostiju biti prihvatljiva.
Dobar hotel s pet zvjezdica uvijek je kadar ispeglati vam odijelo ili haljinu za najviše dva sata: učekirate li se u šest, a stol u restoranu rezerviran vam je za pola devet, hotel mora osigurati da na večeru odete u perfektno izglačanoj odjeći. Hotel vam mora pomoći i u shoppingu, rezervaciji avionskih karata, svim vrstama rezervacija za osobnu njegu od frizera do masaža u hotelu i u gradu, te u nizu sličnih, svakodenvnih potreba.
Concierge je često najvažniji čovjek u hotelu, barem kad govorimo o dobrom raspoloženju gostiju. Concierge je često jedina osoba koja vam zahvaljujući svojim vezama u londonskoj ili newyorškoj gužvi može osigurati karte za najpopularniju kazališnu premijeru ili vas ugurati u restoran gdje se stol čeka tri mjeseca.
Hotelski barovi su srce svakog dobrog hotela. U njima moraju raditi tvrdi profesionalci, koji znaju objasniti razliku između dvije etikete šampanjca, koji znaju sve o koktelima, i koji znaju razgovarati s gostima. Do 2008. godine u barovima hotela s pet zvjezdica vrijedilo je pravilo da se uz svako naručeno piće gostu ponude barem tri premum snacka (poput dimljenih badema, maslina, indijskih oraha, rižinih grickalica s wasabijem, etc). Tog se pravila u hrvatskoj više apsolutno nitko ne drži, dok u barovima najboljih bečkih ili londonskih hotela serviraju raskošne snackove bez obzira na to jeste li naručili čašu jeftinog lokalnog piva ili čašu skupog vintage porta.
Najuzbudljivije snackove kušali smo u Inter Continentalu Hotel Dieu u Marseillesu, gdje su uz svaku čašu vina neumorno donosili dimljene čilije, nekoliko vrsta maslina, izvrsne bademe i kockice sira u maslinovu ulju.
Na dan odlaska prtljaga se ostavlja u sobi. Dok vi plaćate na recepciji i pijete zadnje piće u baru, dužnost je hotela da se pobrine da svi vaši koferi završe u prtljažniku taksija, hotelske limuzine ili vašeg auta. Podrazumijeva se da će bellboy ponovo dobiti napojnicu. U luksuznijim azijskim hotelima nije neuobičajeno da vas predstavnik hotela odveze do aerodroma, čekira vam prtljagu i otprati vas sve do pasoške kontrole. No, to vrsta ugađanja gostima vrijedi, doista, samo za Aziju.
